박 대표는 1일 “‘바닷물이 썩지 않는 것은 바닷물에 들어 있는 3%의 소금 때문”이라며 “‘바닷물 3% 소금이 크림 도넛을 비추천하는 고객이다”고 밝혔다.
그는 “이들 고객이 크리스피 크림 도넛을 비추천한 이유를 파악해 고객 서비스를 개선하자”고 ‘바닷물 3% 소금론’을 제안했다.
실제로 롯데KKD는 지난해 68만200명의 고객을 대상으로 크리스피 크림 브래드와 제품을 주변에 추천할 의사가 있는지 여부를 설문 조사했다.
그 결과 ‘적극 추천하겠다’ ‘추천하겠다’는 고객은 97%에 달했으나 아울러 ‘보통’ 혹은 ‘비추천’ ‘적극 비추천’으로 응답한 고객도 3.4%에 달했다.
박 대표의 제안에 따라 롯데KKD 임직원들은 지금도 2만3100여명(3.4%)의 고객에게 일일이 전화를 걸고 있다.
그 결과 97%가 ‘만족한다. 추천하겠다’고 응답한 반면 일부 고객들은 ‘불만족스런 서비스’와 ‘제품, 판촉행사에 대한 불만’ 등을 표출했다.
이런 과정은 자연스럽게 고객들의 오해를 풀고 롯데KKD 차원에서도 고객불만의 근본적인 문제점을 파악하는 중요한 가늠자로 이어졌다.
롯데KKD는 최근 이 같은 설문조사 결과를 기초로 ‘서비스란 고객의 영혼과 마음을 사는 것’이라는 대고객 서비스 정신을 선언했다.
이를 위한 3대 실천과제는 △고객의 눈높이에 맞춰 고객이 무엇을, 어떻게 원하는가를 예측해 행동에 옮기자 △고객을 안다고 하는 회사가 아닌 고객을 알려고 하는 회사가 이긴다 △지금 이 순간, 단 한 사람을 감동시키는 ‘말’의 효과를 체험하자이다.
박 대표는 “고객들의 솔직한 의견이 ‘바닷물 3% 소금’이 돼 크리스피 크림의 발전에 거름이 됐다”며 “고객만족 경영을 토대로 크리스피 크림은 도넛과 커피를 파는 브랜드를 넘어서 고객에게 행복과 기쁨을 주는 브랜드로 거급 성장하겠다”고 말했다.
한편, 롯데KKD는 전국 36개 ‘크리스피 크림’ 매장에서 지난해 600억원의 매출을 기록했으며 올해 매출은 650억원에 달할 것으로 전망했다.
/yoon@fnnews.com 윤정남기자
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