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[제3회 보험산업심포지엄] 세션2/보험 소비자보호와 소비자신뢰 강화

21일 열린 제3회 국제보험심포지엄 '보험소비자보호와 소비자신뢰 강화 세션'에서 강연자들은 보험산업의 신뢰를 높이기 위해선 개별 보험회사의 노력과 함께 보험산업 전체의 노력이 필요하다고 주장했다. 또 이들은 소비자보호가 보험산업 전체 신뢰도를 높이기 위해 우선적으로 필요하다는데 공감했다.

이와 관련 지난 1860년에 설립된 미국에서 가장 역사가 오래된 보험감독 기관인 뉴욕보험감독원(NYSID)은 보험의 신뢰도를 높이고 소비자보호를 위한 가장 중요한 업무로 보험사의 지급불능사태를 막는 것을 꼽았다. 이를 위해 NYSID는 지속적으로 보험사 영업의 건전성을 확보할 수 있도록 감시하고 있다고 설명했다. 금융감독원도 보험감독의 패러다임이 변했으며 앞으로 제1목표 과제는 소비자 보호라고 강조했다.

■보험에 대한 신뢰 왜 필요한가

오영수 보험연구원 정책연구실장은 이날 보험사가 소비자의 신뢰를 얻어야 하는 이유에 대해 "보험사에 대한 신뢰가 성장의 밑거름이 되기 때문"이라고 말했다. 보험사를 선택할 때 소비자들은 신뢰도가 높은 회사를 선택하는 경향이 있는데다 고객의 신뢰가 높아지면 충성도가 높아지는 등 고객의 신뢰가 높아질 때 보험회사는 성장의 기반을 다질 수 있다는 것.

오 실장은 "사회적 신뢰의 기초인 법규 준수 또는 평판은 영업행위와 밀접히 관련돼 있다"면서 "법규를 준수하지 못할 경우 그에 따른 배상책임이 수반되기 때문에 도요타처럼 큰 비용을 지불해야 할지도 모른다"고 설명했다. 그는 "평판이 나쁘면 영업이 어려워져 지속적 성장에 위협이 된다"고 덧붙였다.

그렇다면 보험사가 신뢰를 얻을 수 있는 방법은 무엇일까.

오 실장은 "최고경영자가 윤리경영을 중시하고 그에 맞는 지배구조를 확립해야 하며 소비자의 입장에서 생각하고 그에 맞춰 업무체제를 정비해야 한다"고 조언했다. 특히 그는 "전체 보험산업의 신뢰를 높이려면 개별 보험사의 노력과 함께 전체 산업 차원의 노력이 필요하다"면서 "보험소비자를 단순한 보호대상이 아니라 당당한 거래주체로 인정하고 그들의 능력을 향상시키는 데 도움을 줘야 한다"고 강조했다.

■NYSID "보험료 지불능력 철저히 감시"

보험제도가 잘 갖춰져 있는 미국은 보험의 신뢰도를 높이기 위해 어떤 방법을 쓰고 있을까.

NYSID의 수 킴 수석보험감사원에 따르면 미국에서도 상당히 많은 보험 민원이 접수되는 등 보험의 신뢰와 소비자보호가 중요한 문제다. 그는 "가장 많은 보험 민원이 접수되는 분야는 바로 건강관련 보험"이라면서 "지난해 자료를 살펴보면 미국에서 건강 관련 민원 접수는 무려 3만1575건에 이른다"고 말했다.

수 킴 수석보험감사원은 보험의 신뢰를 높이고 보험소비자를 보호하기 위해 NYSID가 보험사의 보험료 지불 능력에 대한 감시를 철저히 한다고 소개했다. 혹시라도 보험사의 재정에 문제가 생기거나 경영상의 문제가 생길 수 있고 이렇게 되면 그 피해를 고스란히 소비자들이 받기 때문이라는 설명이 이어졌다. 피해를 소비자들이 받게 되면 보험에 대한 신뢰도 자연스럽게 깨진다는 것.

그는 "보험사들이 이해하기 어려운 조항을 약관에 넣거나 불공정행위를 야기시키는 조항을 만드는 등 법규 위반 행위를 하게 되면 벌금형을 내리거나 보험 면허를 취소한다"고 설명했다. 특히 수 킴 수석보험감사원은 "NYSID는 보험사의 재무제표 분기별 또는 반기별로 받아서 보험사의 재무 상태를 확인한다"면서 "또 외국계 보험사의 경우 뉴욕시가 허용하는 규정을 따르게 한다"고 말했다.

그는 NYSID를 비롯한 미국 연방 차원에서 보험 부정사기를 근절하기 위한 노력도 병행하고 있다고 소개했다.수 킴 수석보험감사원은 "이런 부정사기 근절 과정에서 청문회의 역할이 중요하다"면서 "청문회를 통해 어떤 것을 개선해야 되는지 알고 새로운 법적 개선안도 낼 수 있기 때문"이라고 덧붙였다.

■금감원, 소비자보호에 올인

금감원은 보험의 신뢰도를 높이기 위해 보험업법 개정과 감독검사 강화로 보험과장광고와 불완전판매, 부당한 보험금 지급거절행위 등에 대해 보다 엄격한 제재를 추진할 것이라고 설명했다. 금감원은 외환위기 직후인 지난 1997년부터 2007년까지는 보험산업의 지속적인 구조조정과 감독제도 선진화에 중점을 뒀고 지난 2008년과 지난해에는 보험산업의 위기대응과 재무 건전성 향상에 중점을 뒀다.

김용우 금감원 생명보험서비스국장은 "보험산업이 소비자중심으로 영업환경이 변화하고 있다"면서 "금융위기로 금융산업에 대한 신뢰도가 떨어진데다 언론과 인터넷 등을 통해 소비자들의 보험지식이 확대됐기 때문"이라고 설명했다.

김 국장은 "보험의 신뢰를 높이기 위해선 결국 보험소비자 권익을 높여야 한다"면서 "이를 위해 금감원은 보험업법 개정 지원과 보험계약 체결 권유시 보험계약의 중요사항(보험료, 보장범위)을 설명하고 계약자가 이해했음을 서명·기명날인·녹취 등의 방법으로 확인할 것"이라고 덧붙였다.

아울러 금감원은 보험산정 지급절차 등 보험금 지급업무도 개선할 방침이다. 김 국장은 "소비자 불만이 많은 상해등급 적용, 보험금액 산정, 보험금 지급절차를 중점 개선하게 될 것"이라며 "보험계약자의 민원 유발 소지가 있는 보험 청약서상 질문항목을 발굴, 개선하고 고지의무 범위를 명확히 하는 방안을 추진하겠다"고 덧붙였다.


금감원은 보험상품의 불완전 판매와 건전 영업행위도 뿌리 뽑을 방침이다. 김 국장은 "홈쇼핑 등 통신판매상품에 대한 보험계약 취소기간을 현행 15일에서 30일로 확대하는 것은 물론, 대형법인 대리점의 불건전 영업행위 근절, 모집질서 문란행위를 집중 점검할 것"이라고 강조했다. 이밖에 보험회사별 불완전 판매율 등 소비자에게 보험관련 정보 공시를 확대하고 보험사기를 막아 선량한 계약자를 보호키로 했다.

/특별취재팀