통신업체들이 올해 서비스 품질 개선으로 고객 불편을 없애는데 총력을 기울이겠다고 밝히고 있어 스마트폰과 통신서비스 이용 환경이 예전보다 얼마나 좋아질지 관심을 끈다.
SK텔레콤이 ‘아이폰’을 출시키로 하면서 지난해처럼 이동통신사와 제조사들이 마치 편을 가르듯 합세해 스마트폰을 내놓는 경향이 올해부터 거의 사라질 전망이다. 이젠 스마트폰 품종에 매달리는 게 아니라 그야말로 서비스로 경쟁해야 하는 환경이 만들어지고 있는 것이다. 이동통신사들이 앞 다퉈 결점 없는 서비스를 선보이겠다고 말하는 것도 이 때문이다.
LG U+는 임직원 및 협력사 직원들이 통신서비스를 사용하면서 겪는 불편사항을 전화나 문자메시지로 신고하면 즉시 개선하는 ‘품질신고센터’를 운영한다고 6일 밝혔다.
임직원이 품질신고센터에 무선인터넷 속도, 인터넷TV(IPTV) 화질 등 문제점을 신고하면 즉시 현업부서에 통보해 문제해결에 나선다. 신고한 다음 날까지 문제의 원인과 조치사항 등을 e메일로 신고자에게 알려주는 식이다.
LG U+는 이달 중 품질신고센터 응용프로그램(애플리케이션)을 개발해 전 임직원들에게 지급한 ‘옵티머스 마하’ 스마트폰으로 언제든 불편사항을 신고할 수 있게 할 계획이다.
LG U+는 지난달부터 네트워크, 단말기, 통신장비, 무선인터넷 전반의 품질을 개선하기 위해 품질전담팀과 품질혁신 태스크포스(TF)를 운영하고 있다.
KT는 올해 초 이석채 회장이 직접 나서 “서비스 품질을 개선하기 위해 A부터 Z까지 모두 바꾸겠다”고 선언했을 정도다. 모든 단말기와 서비스에 대해 결점이 없어질 때까지 출시를 하지 않고 출시한 제품·서비스에 대해서도 결점이 발견되면 즉시 고객들의 가입을 중단하는 등 강도 높은 체계를 도입·운영하고 있다.
SK텔레콤은 지난 2009년부터 ‘고객경험관리(CEM)’ 체계를 도입해 고객들의 경험을 바탕으로 1초 단위 요금체계 등을 먼저 내놓으며 고객만족을 높이고 있다. 오는 7월부터 현재 3세대 이동통신(3G) 망보다 파일 내려받기 속도가 최대 5배 빠른 LTE(Long Term Evolution) 망을 상용화하는 등 경쟁사들과 서비스에서 차별화에 나선다는 방침이다.
하성민 SK텔레콤 총괄사장은 최근 “SK텔레콤의 아이폰 출시와 함께 앞으로 이동통신사들의 서비스 경쟁이 한층 치열하게 벌어질 것”이라고 말했다. /postman@fnnews.com 권해주기자
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