삼성물산(정연주 대표·사진)은 입주민과의 꾸준한 소통을 통한 제품 및 서비스 개선 노력을 진행해오고 있다. 세대 및 공용공간 부가서비스인 '헤스티아 드림서비스'는 입주 고객의 선호도가 높은 집진드기 제거, 주방청소, 욕실청소 등으로 구성되어 입주민의 호응을 받고 있으며, 맞벌이 세대를 위한 온라인 서비스 접수 프로그램을 구축해 서비스의 미경험자가 발생하지 않도록 노력하고 있다.
2009년 3월 개설한 온라인 커뮤니티 '카페 래미아니티'는 입주고객에게 래미안의 생생한 소식을 전하는 소통창구로 '카페 래미아니티'를 통해 분양정보, 이벤트 일정 등 래미안 관련 정보를 접할 수 있으며, 단지별 미니 커뮤니티는 온라인에서 입주고객이 만나 이웃과 소통할 수 있는 공간이 됐다. 삼성물산은 다양한 소통채널을 구축해 입주민과의 지속적인 소통 기회를 창출하고 고객의 숨은 니즈를 발굴해 아파트의 제품 및 서비스 개선에 활용하고 있다.
또 오프라인에서도 입주민과의 소통을 진행하고 있다.
입주고객뿐만 아니라 미래 잠재고객인 영 타깃(Young Target)을 위한 소통 커뮤니케이션 프로그램인 '래미안 앨리스'는 여대생 대상 리더십 육성 프로그램의 대표적인 사례로 손꼽히고 있으며 건설업의 특성을 가장 잘 살릴 수 있는 해비타트 등 다양한 사회공헌활동 또한 진행 중이다.
삼성물산은 입주민에게 최적의 서비스를 제공하기 위해 서비스 직원의 역량을 강화하기 위한 노력을 지속적으로 전개해오고 있다. 2010년 도입된 '서비스 불만신고제'를 통해 A/S 접수과정과 태도, A/S에 대한 설명과 시행일정, 서비스 불만신고 요령과 대처 방안 등 임직원의 행동요령을 구체적으로 명시한 '서비스가이드라인'을 제정해 고객에게 서비스 권리를 공표했으며, 엽서, e메일, 전화를 통해 서비스에 대한 고객의 평가 및 제안사항을 지속적으로 접수 받아 서비스 향상을 위한 자료로 활용하고 있다. 또 협력사 직원의 서비스 능력 평가결과를 기준으로 우수인력 풀을 구축함으로써 A/S 품질의 향상을 도모하고, 고객접점 직원이 고객중심 서비스 마인드로 재무장 할 수 있도록 지속적으로 관리하고 있다.
삼성물산은 브랜드 에센스 'PRIDE(자부심)'를 고객들에게 혁신적인 컨셉과 스토리를 통해 전달하는 등 브랜드 커뮤니케이션을 강화했다. 리얼리티(Reality)에 기반한 광고를 통해 소비자의 공감을 이끌어 내는 동시에 선망과 동경의 대상으로 브랜드를 포지셔닝하는 전략을 채택한 것이다. yccho@fnnews.com 조용철 기자
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