"2012년은 '파발마'라는 브랜드로 한진이 택배서비스를 국내에 도입한 지 20년이 되는 해입니다. 한진은 택배 종가로서 고객중심의 서비스를 제공하며 개인택배 시장을 선도해 나아갈 것입니다."
종합물류기업 한진 임태식 택배사업본부장은 26일 고객과의 신뢰를 최우선으로 전사적인 고객서비스 개선활동과 서비스 차별화를 통한 고객만족에 총력을 다하고 있음을 강조했다. 그는 "택배서비스가 국민생활 서비스로 자리 잡으면서 고객들이 기대하는 서비스 수준도 높아졌다"며 "한진은 2010년 3월 업계 유일의 개인택배 전문브랜드 '파발마'를 론칭하며 철저히 고객의 눈높이에 맞춘 특화서비스를 통해 택배서비스 명품화에 모든 역량을 집중하고 있다"고 전했다.
개인택배(C2C) 시장에서 업계 최초로 출시한 시간지정 '플러스택배'는 시간 구애 없이 고객이 원하는 시간에 보내고 받을 수 있는 프리미엄 택배서비스다.
한진은 개인택배 전담부서를 운영하면서 구로.강남.동대문.신촌 등 서울지역 11개 거점에 플러스택배 집배송 전담차량 70여 대를 투입하고 있으며, 별도의 전용전화(1544-0011)를 신설하는 등 차별화된 택배서비스 제공에 만전을 기하고 있다.
한진은 정보기술(IT)을 활용한 서비스 차별화에도 역점을 두고 있다. 택배 현장 전역에 스마트폰을 도입한 한진은 고객들이 시간과 장소의 구애 없이 택배예약, 배송.영업소 조회 등 다양한 서비스를 이용할 수 있는 모바일 전용 웹환경을 구축하고 있다. 또한 편의점 등 한진택배 취급점에 올해부터 단계적으로 설치 예정인 무인택배 키오스크(KIOSK) '스마트박스'는 터치스크린 방식으로 고객이 편리하게 이용할 수 있으며, 카드결제 기능과 정확한 택배운임 책정을 위한 전자저울이 내장돼 있다. 이를 통해 취급점 택배서비스를 이용하는 고객의 이용 만족도가 한층 높아질 것으로 보인다.
이밖에도 한진은 고객이 운송장을 분실하거나 훼손해 영수증으로 활용하지 못하는 경우를 대비해 홈페이지에 영수증 출력 기능을 신설해 운영하고 있으며, 고객서비스센터 문자 상담 시스템을 업계 최초로 도입하는 등 사용자 중심의 콘텐츠 강화로 고객 이용 편의성을 높이고 있다.
임 본부장은 "한진택배는 지난해 지식경제부 기술표준원으로부터 '한국 서비스품질 우수기업' 3회 연속 인증과 브랜드가치평가회사인 브랜드스톡에서 주관하는 2011대한민국 하이스트브랜드 택배 부문 대상에 선정되는 등 각종 택배서비스 평가에서 좋은 성적을 거두고 있다"며 앞으로도 고객맞춤형 프리미엄 택배서비스 제공을 통해 고객편의를 높이는 것은 물론 다양한 서비스 품질향상 개선활동에 총력을 다해 고품격 서비스를 선도할 것"이라고 전했다
한편 한진은 세븐일레븐, 에쓰오일, 롯데마트, 새마을금고 등 다양한 업종으로 택배취급점을 확대해 고객이 쉽게 택배서비스를 이용할 수 있도록 했으며, 스카이패스·OK캐쉬백 등 제휴업체와의 부가서비스를 강화하며 고객편의를 한층 강화하고 있다.
yccho@fnnews.com 조용철 기자
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