정종필 신한금융그룹 스마트금융팀 팀장 "은행·카드·보험 등 계열사 앱 일관된 체계로 통일"

　"고객의 요구를 머릿속으로 상상해내야 한다는 것, 그것이 가장 어려운 점이죠."

　신한금융그룹 스마트금융 전략의 방향타를 잡고 있는 지주 산하 스마트금융팀 정종필 팀장은 체계적인 스마트금융 시스템을 정착시키는 과정에서 가장 어려운 점을 묻자 이렇게 말했다.

　아직까지 완성되지 않은 시장인 데다 미개척 분야인 만큼 참고해야 하는 노하우가 별로 없는 상황인지라 말 그대로 '맨땅에 헤딩하기'라는 것.

　정 팀장은 "각 계열사들이 스마트폰 서비스를 하면서 각각 다른 사용자환경(UI)과 사용자경험(UX)을 제공해 브랜드 정체성 측면에서 통일감이 결여돼 있다"며 "고객편의성 측면에서 가장 완벽한 서비스를 하나의 UI와 UX로 제공할 수 있도록 컨트롤타워 역할을 하는 것"이라고 말했다.

　스마트금융팀은 지난해 고객의 요구사항을 폭넓게 파악, 각 계열사의 스마트폰 서비스에 이를 적용하는 데 주력해 왔다.

　올해부터는 지난해 기준을 세운 UI와 UX를 각각의 애플리케이션에 반영하는 일을 진행한다. 정 팀장은 "지금 은행과 카드사의 애플리케이션을 쓸 때 로그인 화면 모양이나 방법 등이 제각각"이라며 "고객 입장에서 어떻게 하는 것이 가장 편한지 연구해서 통일된 체계를 만들었다"고 말했다.

　공인인증서 발급절차 서비스 등도 단순화, 통일성 있게 적용할 방침이다.

　신한금융그룹은 스마트금융팀에서 서비스 내용, 처리 방법, 고객접근 방법 등에 대한 아이디어를 완성하면 이를 각 계열사 임원과 부서장들이 포함된 '스마트금융위원회'에서 검토한 후 정책에 반영하고 있다. 실무선에서 크로스체킹을 통해 사전 오류를 최소화한 뒤 실제 의결권한을 가진 합의체에서 최종 결정하도록 한 것.

　스마트금융팀은 은행, 보험, 카드, 증권 등 각 계열사에서 파견된 전문인력과 외부 영입 전문가로 구성돼 있어 뛰어난 팀워크와 높은 내공을 자랑한다. 지난해 가장 큰 성과로 계열사별로 따로 추진되는 스마트금융 업무에 일관된 기준을 정했다는 것과 앞으로 그룹이 나아갈 스마트금융의 방향성을 전사적으로 통일한 것을 꼽았다.

　반면 방대한 금융데이터를 분석해 각 고객에게 맞는 서비스를 제공할 수 있게 하는 '개인화 작업'이 가장 힘들었다고 토로한다..

　정 팀장은 "고객이 언제 어느 음식점에서 결제를 했고, 어디서 쇼핑했는지 등의 데이터를 가공하면 과거 무차별로 제공하던 마케팅보다 훨씬 효율적인 서비스를 제공할 수 있다"며 "고객 성향을 분석하기 위해 수많은 데이터를 가공하는 '마이닝' 작업이 가장 힘들다"고 말했다.

안승현 기자