신세계몰, 고객 마음까지 분석하는 CRM 시스템 가동

신세계몰은 최근 1년 동안 40억원의 비용을 투자해 업계 최초로 입체적인 '맞춤형 CRM(고객관계관리) 시스템'을 구축했다고 11일 밝혔다.

맞춤형 CRM 시스템은 고객의 구매 데이터에 대한 분석 뿐만 아니라 방문 페이지 체류, 상품 조회, 장바구니 이용, 광고메일 열람 데이터까지 분석해 고객의 구매성향과 정서적인 취향·선호도까지도 파악할 수 있는 프로그램이다.

다양한 고객분석이 가능해진 신세계몰 맞춤형 CRM 시스템은 데이터 마이닝 시스템, 활동 추적 시스템(Web Log), 영업 분석 시스템(OLAP), 프로모션 시스템(캠페인) 등 4가지 시스템을 통합한 것으로 이제껏 각각의 시스템을 개별적으로 활용한 적은 있었지만 통합 시스템으로 구축한 것은 신세계몰이 처음이다.

신세계몰은 이를 위해서 세계적인 시스템 분야 컨설팅 회사인 '딜로이트(Deloitte)'와 자문 제휴를 맺고 통계분석 전문가를 특별 채용하는 등 차별화된 시스템 구축에 성공했다.

신세계몰 관계자는 "맞춤형 CRM 시스템 분석을 통해 고객선호특성, 고객관심특성, 고객행동특성에 따른 30여 가지의 개인별 프로파일링이 가능하다"고 설명했다.

예를 들어 화장품의 경우 고객들의 구매 주기, 즐겨 쓰는 브랜드, 구매 객단가 등 고객 개개인의 화장품 사용 성향을 분석해 화장품 재구매가 필요한 시점에 신제품 소식과 함께 특가 메일을 보낼 수 있다.

또 관심 브랜드의 할인쿠폰을 함께 발급함으로써 고객이 필요한 제품을 보다 싼 값에 살 수 있는 기회를 제공한다.

신세계백화점 온라인 사업담당 임효묵 상무는 "이번 시스템 구축으로 불특정 다수를 대상으로 한 매스 마케팅보다 고객별 특성을 감안한 맞춤형 마케팅에 집중할 수 있게 됐다"고 설명했다.

[e-mail] 박승덕 기자