'새로운 계약보다 기존 고객에 대한 서비스가 먼저다.'
보험업계에 고객만족이 화두로 떠오르고 있는 가운데 교보생명이 생명보험업계 고객관리 시스템에 새로운 바람을 불러일으키고 있다. 교보생명은 기존 고객에 대한 유지서비스를 한층 강화시킨 이른바 '평생든든서비스'를 실시하는 등 기존 고객 관리에 공을 들이고 있다. 다른 보험사들이 신규계약 경쟁에 골몰하고 있는 모습과는 대조적이다.
6일 교보생명에 따르면 평생든든서비스는 이 회사가 '고객보장을 최고로 잘하는 보험사가 되겠다'는 의미에서 지난해 6월부터 추진하고 있는 전사적인 혁신 프로젝트다. 이 서비스는 교보생명의 모든 재무설계사가 고객을 정기적으로 방문해 이미 가입한 보험상품의 보장내용을 다시 설명해 준다. 보장받을 수 있는 사고나 질병이 없었는지 확인해 보험금을 찾아주는 것에 초점이 맞춰져 있다. 전화번호, 주소 등 고객정보를 수시로 업데이트하고 고객이 원할 경우 설계상담 서비스도 제공한다.
그동안 보험업계는 신규계약을 중시하는 영업관행 때문에 고객들로부터 '보험에 가입할 땐 왕처럼 모시다가 정작 가입하고 나면 본척만척한다'는 불만을 들어왔다. 여기에 장기상품인 생명보험의 특성상 고객은 가입한 보험의 보장내용을 잊고 지내기 쉽다는 문제가 있다.
평생든든서비스는 신창재 교보생명 회장의 결심에서 시작됐다. 고객 입장에서 유지서비스를 근본적으로 혁신해야 업계의 잘못된 관행을 고치고 '좋은 성장'을 이룰 수 있다고 판단한 것이다. 신 회장은 평소 "보험을 파는 회사가 아닌 고객을 보장하는 회사가 돼야 한다"고 강조해 왔다.
평생든든서비스의 핵심은 애프터서비스(AS)에 역점을 두겠다는 것이다. 그동안 계약체결을 위한 서비스에 치중했다면 가입 후 보장유지를 위한 AS에 더욱 힘을 싣는다는 의미다. 여기에는 향후 보험시장의 성패는 계약확보가 아니라 '고객확보'가 좌우할 것이라는 판단도 작용했다. 또한 재무설계사의 서비스품질을 표준화시키는 것도 목적이다. 기존에는 재무설계사 역량에 따라 서비스 편차가 컸다. 이를 개선해 가입-유지-지급의 모든 과정에서 균일한 서비스를 제공한다.
교보생명은 지난해 6월부터 10개월간 140만명의 고객을 직접 방문해 서비스를 제공했다. 특히 고객이 미처 몰라서 받지 못한 보험금까지 찾아줘 고객들의 호평을 받았다. 그동안 찾아준 보험금은 1만7000여건, 88억원에 달한다. 건당 평균 50만원가량으로 수술비, 입원비, 통원비 등이 많았다. 이를 통해 '보험사는 보험금 지급이 인색하다'는 잘못된 인식을 고치고 신뢰를 높이는 데도 한몫하고 있다는 설명이다. 교보생명은 평생든든서비스를 2015년까지 장기 프로젝트 관점에서 지속적으로 펼쳐 보험업계의 새로운 트렌드를 선도하겠다는 계획이다. 교보생명 관계자는 "단기적 성과를 바라지 않고 멀리 보고 추진하고 있다"며 "이 서비스가 정착되면 단골고객이 더욱 늘고, 결국 보험업계의 경쟁방식에도 상당한 변화가 있을 것"이라고 말했다.
kim091@fnnews.com 김영권 기자
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