"고객의 시선이 닿지 않는 곳까지 배려한 한결같은 '360도 서비스'로 고객들이 다시 찾고 싶은 호텔로 만들겠다."
임성복 롯데시티호텔김포공항 총지배인(사진)은 10일 오픈 1주년을 맞은 롯데시티호텔김포공항을 항시 객실 판매율 90% 이상을 유지하는 호텔로 키우고 싶다는 포부를 밝혔다. 롯데시티호텔김포공항은 롯데호텔의 두번째 비즈니스 호텔로 지난해 12월 8일 '롯데몰 김포공항' 단지 내에 세워졌다.
임 총지배인은 지난 1988년 롯데호텔에 입사, 롯데호텔서울판촉과장·롯데호텔제주판촉팀장·롯데호텔월드부총지배인을 거친 전통적인 롯데 출신이다. 그는 호텔 오픈 2개월 전인 지난해 6월 롯데시티호텔김포공항 총지배인으로 발령받아 현재까지 호텔을 이끌고 있다.
처음 발령 받았을 때 비즈니스호텔 제1호점인 '롯데시티호텔마포'의 성공적인 안착과 새로 지어질 호텔이란 점에 부담이 컸을 터. 이에 대해 그는 "롯데호텔의 30년 노하우의 명성에 누가 될까 걱정이 있던 것은 사실"이라면서도 "에어포트호텔로서 새로운 발전 가능성에 대한 설렘과 기대가 컸다. 특히 호텔 시스템을 처음부터 만들어 가며 배울 수 있다는 점이 매력적으로 느껴졌다"고 회상했다. 그는 호텔 오픈 전 공사기간를 맞춰 계획대로 호텔을 오픈하기 위해 롯데건설 각 부문의 팀장들과 매일같이 미팅을 하며 조율했다. 또한 오픈 후 호텔 서비스와 상품의 질을 높여 신생 호텔로서의 어려움을 없애기 위해 집중했다. 특히 신입 직원들은 2개월 동안 롯데시티호텔마포에 직무교육(OJT)을 보냈다.
고객 유치를 위해 온라인 홍보에 중점을 뒀다. 그는 "시설은 좋지만 가격은 5성급 호텔보다 저렴하기 때문에 실구매자는 대부분 온라인에서 정보를 찾을 것이라고 전망했다"면서 "이 전략은 상당히 적중해 오픈 초기 호텔을 알리는 데 유효했던 것 같다"고 말했다. 롯데시티호텔김포공항의 지난 1년간 190개 객실 판매율은 83%로 이용객의 69%는 외국인이었고, 내국인 비중은 31%로 나타났다.
임 총지배인은 지난 1년간 가장 기억에 남는 고객으로 캄보디아 교육부 장관을 꼽았다. 그는 "지난 여름 호텔을 찾은 장관은 호텔시설 및 서비스에 대한 칭찬을 아끼지 않고 앞으로도 계속 발전하는 호텔이 될 것이라고 덕담을 했다. 그리고 캄보디아에 꼭 찾아오라며 초대해 감사했다"고 말했다.
오픈 1년 소회를 묻자 그는 "함바식당에서, 공사현장에서 같이 식사를 하며 함께 일해 온 오픈 멤버와 갓 대학을 졸업하고 입사한 신입직원들이 잘 따라와줘 진심으로 고맙다"는 말을 전했다.
이보미 기자
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