[NCSI] 생명보험·오픈마켓·홈쇼핑 부문 고객만족도 크게 향상

지난해 국가고객만족도(NCSI)는 어려운 경제여건 속에서도 국내 기업의 고객중심경영이 빛을 발하며 지난 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치를 경신했다.

한국생산성본부는 6일 미국 미시간대학 등이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 지난해 국내 65개 산업, 287개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도를 조사한 결과 총 73.0점으로 2012년의 72.8점에 비해 0.2점(0.3%) 상승했다고 밝혔다. NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 계량화한 지표다.

■운수업 2.5% ↑ 건설업 2.5% ↓

경제 부문별로 살펴보면 총 12개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났으며, 산업별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 63개 산업 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 산업은 29개 산업으로 전년도 26개에 비해 증가했다.

동종업종에서 지속적으로 1위를 차지하던 기업이 뒤로 밀린 산업이 7개, 공동 1위로 나타난 산업이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다.

2010년 7개, 2011년 11개, 2012년 13개의 공동 1위 산업이 존재했으며 경쟁이 치열해지는 양상은 지속됐다. 이렇듯 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업 간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가 차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있지만 중하위권 기업의 고객만족 노력이 이에 미치지 못해 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 양상이다. 중하위 기업에는 더욱 장기적인 관점의 고객중심경영전략이 절실히 요구되는 상황으로 판단된다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 12개 경제 부문 중 전년 대비 7개 경제 부문은 상승, 5개는 하락했다. 2013년에 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 운수업으로 전년 대비 1.8점(2.5%) 상승했으며, 이 부문에 속한 산업 중 철도산업이 전년 대비 5점 상승해 두드러졌다. 다음으로 금융 및 보험업 1.4점(1.9%), 도매 및 소매업 1.1점(1.5%), 공공행정·국방 및 사회보장행정이 0.9점(1.3%) 상승했다.

특히 금융 및 보험업과 도매 및 소매업은 해당 경제 부문 내 조사대상 산업 모두가 전년 대비 상승하거나 전년과 동일한 점수를 유지함으로써 타 산업과 달리 전반적으로 향상된 고객만족도를 나타냈다.

금융 및 보험업 부문에서는 다양한 고객의 요구에 맞는 특성화점포와 금융자산 및 부동산, 은퇴 설계까지 이어지는 종합자산관리 서비스 등 기업의 지속적인 노력이 계속됐다.

특히 유병장수 시대에 적합한 대안으로 생명보험 상품이 다시 한번 부각됨과 동시에 보험상품의 보장 내용에 있어 보장금액 및 보장기간을 확대시키는 노력으로 고객만족도가 상승한 것으로 분석된다. 경기에 민감한 도매 및 소매업 부문에서는 경기회복 조짐이 강화되면서 소비심리가 개선됐으며 기업들의 상품 및 가격 차별화정책 등의 노력이 긍정적으로 반영됐다. 온라인시장 확대와 고객의 합리적 소비 트렌드에 맞춘 기업들의 상품구색 확대 등의 노력이 고객만족도 상승을 이끈 것으로 판단된다. 생명보험, 오픈마켓, TV홈쇼핑 산업은 전년 대비 2점씩 상승하며 NCSI 향상률 상위 산업에 포함됐다.

반면 2013년에 NCSI 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 건설업 부문으로 1.9점(2.5%)의 지수 하락을 기록했다. 정부의 부동산 경기 활성화를 위한 정책이 잇따라 발표됐으나 거래 활성화 등의 시장 움직임에는 큰 효과가 나타나지 않았고, 이에 따른 지속적인 아파트 가격 약세가 점수 하락에 영향을 미쳤다. 비내구재 제조업은 0.3점 하락(0.4%), 내구재 제조업은 0.1점 하락(0.1%)함으로써 제조업의 경우 전년 대비 하락세를 보였다. 비내구재 제조업 부문은 올해 실속구매에 대한 고객의 요구가 더 확대됐다고 볼 수 있다. 새로운 제품 구매는 고객에게 부담이 됐고 중저가 제품 구매에 집중하는 성향이 나타났다. 또 이전에 만족했던 제품이나 브랜드라 하더라도 가격부담 등의 이유로 고객이 이탈하는 비중도 늘어났다. 내구재 제조업 부문의 생활가전 부문에서는 눈에 띄는 과감한 혁신만이 시장의 주도권을 가져갈 수 있다는 것이 결과로 나타났다. 형태 및 디자인 혁신을 선보인 에어컨을 제외하고는 전년 대비 만족도와 기대수준이 정체되거나 하락했다.

■고객중심 경영을 핵심가치로 해야

장기적인 글로벌 경기침체에서 세계경제가 점차 호전됨에 따라 경기회복 조짐이 보였다. 그동안 경기불황이라는 악재가 기업들의 고객만족도 향방에 상당한 영향을 미치는 요인으로 작용했던 것은 사실이나 경기불황은 기업 수준에서 컨트롤할 수 없으며 언제든 발생할 수 있는 외부요인이라는 점을 생각한다면 그것을 어떻게 극복할 것인가가 더 중요한 문제일 것이다.

NCSI 상위권 산업 중 다수의 기업은 고객중심경영을 기업 운영의 핵심가치로 인식하고 질적 서비스 개선에 주력한 결과 모두가 겪는 난관을 헤쳐나갈 수 있었다는 점을 주지할 필요가 있다.

yccho@fnnews.com 조용철 기자