차별화된 서비스로 불황을 극복한다.
13년 연속 서비스 부문 1위에 올라 흑자 경영을 하고 있는 일본 치바현 치바 이즈미CC(27홀)의 성공 사례가 새삼 화제다. 일본의 골프장 산업은 버블경제 영향으로 대략 200개 이상의 골프장이 골드만삭스 등 세계적인 투자은행에 매각된 것으로 알려지고 있다. 그런 어려운 시장 상황서 골프장이 흑자경영을 한다면 관심이 증폭되는 것은 당연하다. 일본도 우리의 10대코스에 해당하는 '베스트골프장'을 매년 선정하고 있는데 이즈미CC는 2013년에도 1위를 차지했다.
베스트골프장은 일본의 유력 골프 전문지인 파골프가 50년 전부터 실시하고 있는 일본의 유일한 명문코스 선정 방식이다. 이즈미CC는 서비스는 물론 플레이 요금, 코스 레이아웃, 코스 유지관리, 레스토랑 식사, 기타 등의 항목을 포함한 전체 순위에서도 일본 전역 2300개 골프장 중 3위를 차지했다. 입소문을 타고 일본 전역서 골퍼는 말할 것도 없고 벤치마킹을 위해 골프장 관계자들의 방문이 이어지면서 문전성시를 이루게 된 것. 게다가 이 골프장의 오너는 놀랍게도 익명을 요구한 한국인이다.
그는 2004년에 민사재생법 덕에 이 골프장을 인수할 수 있었다고 한다. 민사재생법은 골프장 입회금 반환문제가 사회 이슈화돼 제정된 법으로 기존 오너는 모든 책임을 지고 물러나고 새로운 오너는 회원을 그대로 승계하는 것을 골자로 하고 있다. 물론 이 때 회원은 권리와 대우는 그대로 유지한 반면 입회금이 대폭 줄어든 재산상 손실을 감수해야 한다. 회원제 골프장 정상화의 걸림돌로 지목되고 있는 우리의 '체육시설의 설치·이용에 관한 법률'과는 너무나 대조적이다.
일본 골프장에 있어 양질의 서비스는 생명이나 다름없다. 그런 그들이 한국인이 주인인 골프장에 13년 연속 서비스부문 1위 자리를 내준 것은 치욕이 아닐 수 없다. 반면 한국인 오너는 이루 형언할 수 없는 엄청난 자부심을 갖는 것은 당연하다. 그렇다면 이 골프장의 서비스가 다른 골프장과 다른 것은 뭘까. 첫째는 철저한 코스 유지 관리다. 완벽한 코스 컨디션만큼 내장객들의 만족도를 끌어 올릴 수 있는 것은 없다는 판단에서다. 인수 이후 1주일에 한 차례 밖에 하지 않았던 잔디 깎기 횟수를 두 차례로 늘려 페어웨이의 잔디(히메 고라이) 밀도를 높였다. 페어웨이가 양탄자처럼 매끄럽고 푹신푹신하자 회원들의 입에서는 연신 '매직'이라는 찬사가 쏟아져 나왔다.
그 다음은 고객의 안전 우선이다. 전복 사고가 많은 카트는 캐디 동반이든, 셀프이든 간에 수동 작동을 불허하고 자동으로만 움직이게 했다. 티잉그라운드 선택은 자유로운 반면 안전사고에 대비해 카트에 반드시 깃발을 꽂게 한다. 일테면 블루티 플레이면 청색 깃발을 꽂는 식이다. 앞팀과의 안전 거리가 확보되지 않으면 티샷은 절대 할 수 없다. 코스 관리자를 비롯한 작업자들은 통일된 유니폼을 착용해야만 한다. 물론 작업자는 플레이어의 시야에 들어와서는 안된다.
철저한 직업 정신으로 무장한 캐디 또한 이 골프장의 서비스를 설명하는데 빼놓을 수 없는 부분이다. 캐디는 바람, 경사 등을 감안한 거리만 알려준 뒤 고객이 원하는 클럽을 가져다 준다. 자신의 편의를 위해 클럽을 먼저 빼오는 것은 상상도 할 수 없다. 클럽은 커녕 깃대도 그린 바닥에 놓는 법이 없다. 대신 그린 주변에서 플레이어들이 다양한 클럽을 사용한다는 점을 감안해 그린에 올라올 때는 하프백에다 클럽을 담아 온다. 일본에서 유일한 이 서비스는 전적으로 캐디들의 아이디어에서 비롯되었다고 한다.
러프나 다른 위험지역에 떨어지면 먼저 달려가 볼을 끝까지 찾는 것은 기본이다. 벙커 정리는 자신에게 맡기고 고객은 플레이에 전념하게 배려한다. 그러면서도 팁은 절대 현금으로 받지 않는다. 대신 골프장내 숍에서 기념품 등을 살 수 있는 소액 상품권이면 족하다. 서비스를 금전으로 계량화하는 것은 진정한 서비스가 아니라는 판단에서다. 전적으로 플레이어의 실수로 결과가 좋지 않더라도 마치 자기 책임인양 어김없이 웃는 얼굴로 '스미마셍'이라고 말한다. 이 골프장에서 라운드를 하고나면 저절로 기분이 좋아지는 것은 바로 이러한 이유 때문이다.
golf@fnnews.com 정대균 골프전문기자
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