서울연구원이 서울시의 의뢰를 받아 실시한 ‘2013년 택시서비스 평가 용역’ 보고서에 따르면 지난해 12월1일부터 지난 1월20일까지 택시에서 하차한 내국인 승객 4000명과 외국인 승객 500명을 대상으로 벌인 고객만족도 조사 결과 종합만족도 76.6점을 기록, 2008년 조사 이후 꾸준히 상승하고 있는 것으로 나타났다.
과거 조사 결과는 2008년 66.8점, 2009년 상반기·하반기 각각 68.1점과 69.7점, 2010년 상반기·하반기 각각 71.0점, 71.4점, 2011년 74.2점, 2012년 75.4점을 기록했다.
지난해 택시 종합만족도 77.6점은 시내버스 서비스 종합만족도보다는 1.5점 낮은 수치다.
택시별 종합만족도를 보면 개인택시가 77.3점으로 법인택시 75.9점보다 높았다.
또 택시요금 인상 전후 서비스 개선도에서는 택시이용 편의성이 69.3점으로 가장 높았으며 차량승차감 69.0점, 운전기사 친절성 68.8점, 차량 청결성 68.2점 순이었다. 서울연구원은 “택시요금 인상에 따라 서비스가 모든 분야에서 개선됐으며 특히 승차거부, 콜 응대율, 카드결제 거부 등 택시이용 편의성이 비교적 더 개선됐음을 의미한다”고 분석했다.
그러나 서울시민 1359명(일반인 859명, 장애인 171명, 노인 152명, 임산부 177명)을 대상으로 지난해 12월16일부터 지난 1월10일까지 벌인 택시 인식 조사에 따르면 요금인상에 따른 서비스 변화는 일반인이 5점 만점에 종합 3.03점을 기록해 요금 인상 후 서비스 변화를 크게 느끼지 못하는 것으로 나타났다.
일반인에 비해 택시선호도가 높은 교통약자의 경우 장애인 2.86점, 노인 3.15점, 임산부 2.94점으로 나타나 좀더 부정적이었다. 일반인 중 택시가 주 교통수단이라는 사람은 4.9%지만 교통약자는 15.2%로 더 높다.
서울연구원은 고객만족도 조사와 택시 인식 조사 결과가 차이가 나는 이유에 대해 “일반시민 조사 대상의 택시이용률은 만족도 조사 대상의 택시이용률 보다 낮기 때문에 다소 부정적인 결과가 나타났다”고 분석했다. 고객만족도 조사는 하차 승객을, 택시 인식 조사는 일반시민과 교통약자를 대상으로 했다.
지난해 10월 택시기본요금을 2400원에서 3000원으로 인상했던 서울시는 이번 용역 결과를 반영해 전반적인 택시 정책을 수립할 계획이다.
(서울=뉴스1) 장우성 기자
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