카드사들이 고객들의 의견을 카드상품이나 관련 서비스에 적극적으로 반영하면서 호응을 얻고 있다. 카드상품에서부터 카드사 체험 프로그램 등에도 고객 의견이 실리면서 고객들의 관심도 한층 높아지고 있다는 평가다.
4일 카드업계에 따르면 최근 카드사에서 고객의견을 담은 서비스가 활발해지고 있다. 대부분의 카드사들이 콜센터나 소비자보호센터 등을 통해 고객들의 의견을 받고 민원을 해결하는 것을 넘어 이를 실질적인 서비스 개선으로까지 연결시키고 있다.
실제 롯데카드는 11월부터 포인트 유효기간을 없애면서 주목을 끌었는데 이는 고객의 의견을 반영한 결과였다.
삼성카드도 지난해 11월 삼성카드5를 업그레이드해 출시한 삼성카드 5V2가 고객들의 의견을 반영해 탄생한 상품이다. 당초 삼성카드5는 여성고객을 타깃으로 포인트 적립 위주의 특징으로 출시했지만 고객들이 할인기능도 제공해주기를 요청하면서 적립에 할인 기능을 추가하면서 삼성카드5V2로 업그레이드됐다.
그런가하면 신한카드는 아예 고객들의 의견을 분석한 빅데이터를 기반으로 코드나인 신상품을 출시하고 있다. 지난 5월 '23.5°'와 '에스라인(S-Line) 카드 출시 이후 5개월만에 발급 100만장을 돌파하면서 눈길을 끌었다. 또 신한카드가 운영 중인 '따뜻한금융체험방'은 다양한 상품 및 서비스 아이디어를 발굴하고 있는데 지난 10월에는 이를 바탕으로 '앱 콤보'를 출시했다. 앱콤보는 카드 회원들이 각자 필요한 혜택을 선택 구매해 추가 혜택을 받을 수 있는 '콤보' 시리즈의 최신작이다.
이외 일반인을 대상으로 한 이벤트에도 고객들의 의견은 비중있게 반영되고 있다. 삼성카드가 진행 중인 산행 행사인 트레킹데이의 장소를 선정하거나 오는 15일 시작하는 쿠킹데이 이벤트의 주제를 요리로 정한 것도 고객의 의견이 반영된 결과라는 설명이다.
이외 우리카드는 불편사항 및 건의사항을 취합해 최고고객책임자(CCO)를 중심으로 매월 금융소비자보호협의회를 개최하면서 실제 고객의견을 반영한 사례가 11월 기준 115건 사례 가운데 84건에 이르고 있다. 주말 및 공휴일에도 카드대금 상환이 가능하도록 변경하고, 은행영업점을 방문해야 처리 가능했던 업무를 전화통화만으로도 가능하도록 개선했다.
또 현대카드는 지난 2010년부터 본사 1층에 '통곡의 벽'을 설치해 고객들의 의견을 공개해 꾸준히 개선하고 KB국민카드는 고객자문단을 운영해 고객의 다양한 의견을 상품과 서비스, 제도 개선 등에 반영하고 있다.
카드업계 관계자는 "고객의 편의성을 높이기 위해 고객 중심으로 모든 제도, 프로세스를 개선해 나가고 있다"고 말했다. jiany@fnnews.com 연지안 기자
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