자사 웹 이용 예약고객에 사우나 무료 ·객실료 할인 자체서비스 강화에 주력
'고객을 직접 불러들여라.'
여행예약사이트 (OTA, Online Travel Agncy)가 국내에도 본격적으로 서비스를 전개하며 소비자의 관심이 높아진 가운데, 호텔업계에서는 자사 웹사이트를 통한 예약 손님 잡기에 나섰다.
7일 관련업계에 따르면 호텔스컴바인, 부킹닷컴, 익스피디아 등 해외 OTA 업체는 2012년께부터 국내 지사 설립, TV 광고, 사이트 개선 등을 통해 국내 사업을 본격화하며 고객을 불러모으고 있다. 기존에 국내에서는 인터파크투어 등 로컬 OTA 사이트가 높은 점유율을 차지했지만, 이에 도전장을 내민 것.
■ 수수료 최대 20% '부담'
일반적으로 객실 예약 시 OTA 업체가 호텔에서 징수하는 수수료는 10~15%, 높은 곳은 20%까지 차지하는 것으로 알려져 있다. 1박에 30만원 안팎인 특급호텔 객실 숙박료를 감안했을 때, 3~5만원 정도는 수수료가 차지하는 것. 호텔 입장에서는 부담일 수 밖에 없다. OTA 업체를 통한 예약이 활성화 된 프랑스의 경우, 2008년~2012년 중개업체에 지급된 수수료는 28% 늘어났지만, 호텔 매출은 3%만 증가한 것으로 조사되기도 했다.
OTA 사이트도 할 말은 있다. 그 동안 중개 사이트를 통해 예약율을 높이고 홍보에 도움이 된 것은 부정할 수 없기 때문이다.
해외 OTA 사이트 관계자는 "네이버·구글 등 포털 사이트에 노출되는 비용이 만만치 않다. 호텔 단독 브랜드로는 어려운 것이 사실"이라며 "수수료는 온라인 마케팅 비용이라고 생각하는 것이 적합하다"고 설명했다.
■최저가 보장·멤버십 혜택 제공
이에 다양한 글로벌 호텔 체인에서는 자사 웹사이트를 통해 예약할 시 추가 서비스·최저가 보장 등의 혜택을 통해 고객 유치에 힘쓰고 있다. 또 멤버십 서비스를 강화해 고객에게 맞춤형 서비스를 제공 중이다.
추가 서비스를 제공하는 곳으로는 앰배서더 호텔이 대표적이다. 머큐어 앰배서더 강남 쏘도베는 호텔 홈페이지로 직접 객실을 예약하는 고객에게 커피와 사우나 무료 입장 혜택을 제공한다.
노보텔 앰배서더 강남은 1월 한달 간 일식·유로피안 레스토랑의 프리미엄 다이닝을 홈페이지를 통해 온라인 예약할 경우 양 인형을 선물로 증정하는 이벤트를 진행중이다. 이비스 앰배서더 강남은 '의기양양 객실 패키지'를 통해 홈페이지로 예약한 고객 중 추첨을 통해 객실 1일 무료 이용권을 증정하며, 선착순으로 고디바 초콜릿을 제공할 예정이다.
인터컨티넨탈 호텔스 그룹(IHG)은 업계 최초로 자사 웹사이트를 이용하는 고객을 위해 업계 최저가 보장 프로그램인 'BPG(Best Price Guarantee)'를 운영 중이다. 온라인에서 예약할 수 있는 객실 가격보다 자사 웹사이트에 판매하고 있는 객실 가격이 높을 경우 첫날 숙박을 무료로 제공한다. 잔여 숙박에 대해서는 타 사이트의 저렴한 객실 요금을 적용해 이용할 수 있도록 서비스를 제공한다. 이 밖에도 자사 웹사이트 예약 우대 프로그램을 운영해, 객실 예약 보증, 예약 수수료 면제, IHG 리워드 클럽 포인트 적립 등의 추가 혜택을 제공한다.
롯데호텔도 패키지 예약과 멤버십 혜택은 자사 홈페이지를 통해서만 가능하도록 구성했다. 또 고객 취향을 파악해, 이전 이용 정보가 있는 경우 맞춤형 예약 서비스를 제공한다. 홈페이지를 통한 예약 후 숙박시 습도에 대한 코멘트를 남겼다면, 다음 예약 때는 객실에 가습기를 미리 비치하는 식이다.
롯데호텔 관계자는 "OTA 사이트가 저렴할지는 몰라도, 항상 동일한 정보가 들어오는 것은 아니기 때문에 직접 사이트를 통해 예약했을 때 서비스의 질이 높을 것"이라고 설명했다.
■ 사이트 개편·접근성 강화
업계 관계자들은 한국인 고객에 입맛에 맞게 사이트를 구성해야 한다고 입을 모은다. 보다 편리한 인터페이스와 결제 시스템을 갖추고, 활발한 업데이트로 유용성을 높이는 것. OTA 사이트가 스마트폰용 애플리케이션(응용프로그램)을 개발해 접근성을 높이고, 사이트를 가독성 높게 개편한 것도 이런 전략의 일환이다.
호텔 관계자는 "비용 등의 문제로 자사 홈페이지는 상시 업데이트가 쉽지 않다는 약점이 있는 것이 사실"이라며 "한국 고객에게 친절한 인터페이스를 구성할 수 있는 방안을 찾고 있다"고 설명했다.
bhoon@fnnews.com 이병훈 기자
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