서유성 순천향대서울병원장은 올해 3연임을 맞아 '안전한 진료, 고품질 진료, 환자 만족 진료'를 통해 개혁 드라이브를 걸겠다고 1일 강조했다.
고관절(대퇴골) 맞춤수술 분야의 권위자인 서 원장은 2012년 원장에 임명된 후 솔선하는 리더십을 바탕으로 진료환경 및 경영 혁신, 환자중심 서비스 환경 구축, 젊은 구성원과의 소통 등을 위해 노력해왔다는 평가를 받고 있다.
서 원장은 "과거의 의료는 모든 것이 공급자 중심이었지만 이제 환자 중심의 의료가 필수적이고 모든 프로세스가 환자 중심으로 재편 되고 있다"며 "최근 가장 중요하게 대두되는 것이 '환자 경험 서비스'"라고 설명했다.
이를 위해 서 원장은 2015년부터 경영 효율과 마음을 사로잡는 디자인, 환자경험 중심 서비스라는 과제를 정하고 이를 구현하기 위해 노력하고 있다.
특히 환자제일주의, 환자경험관리의 성공적인 수행을 위해 지난해 연말부터 올해 초까지 총 5차례 걸쳐 환자경험서비스 워크숍도 개최했다. 간호부 외래팀을 시작으로 교수팀, 간호부 병동팀, 진료지원팀, 행정부서 각 팀들이 과제를 발표했다.
또 모든 교직원들이 '환자경험이 혁신이다'라는 책을 읽고 병원에 접목할 수 있는 방안을 연구하고, 또 실제 실행하고 있는 것들을 되돌아보는 기회를 가졌다.
실제 환자 경험을 고려한 서비스도 다양하게 실천하고 있다. 지난해 제작한 '병동생활안내' 바인더는 초등학교 입학 전 어린이를 위한 그림책에 가깝다. 바인더를 열면 목차와 병실안내, 편의시설 안내가 이어진다. 입원준비물 안내로 넘어가면 세면도구, 슬리퍼, 휴지, 물컵, 보호자 침구 등 사진 5장과 각각의 이름을 써 놓은 것이 전부다. 식사안내, 응급시 호출방법, 전동 침대사용방법, 냉난방사용법 등 웬만한 것들은 모두 그림으로 안내한다.
병동에서도 작은 변화들이 일어나고 있다. 담당간호사 제도와 해피라운딩을 비롯해 소아병동에서는 어린이용 수저와 어린이용 변기 커버 등 맞춤서비스를 제공한다.
소화기병센터는 초음파와 내시경검사 후 바로 결과를 확인하는 원스톱 시스템과 직장인 등 바쁜 사회인들을 위해 오전 7시 30분부터 내시경을 시행하는 조조(早朝)내시경클리닉을 운영해 호응을 얻고 있다.
서 원장은 "이제는 규모를 키워 경쟁하는 시대는 지났다"며 "앞으로 환자에게 다양하고 질 높은 경험을 제공하는 경쟁해 좋은 병원을 만들어 가겠다"고 강조했다.
pompom@fnnews.com 정명진 의학전문기자
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