"갤노트7 전량 신제품 교환"...강력하고 확실함 대응책으로 신뢰 회복나선 삼성전자

사고 접수 9일만에 전세계 100만대 전량 신제품 교환 결정 

#“휴대폰을 다른 방식으로 쥐거나, 케이스를 사라.” 지난 2010년 아이폰4 출시 직후 일부 소비자들 사이에서 아이폰4의 수신감도가 떨어진다며, 아이폰4의 안테나 설계에 문제가 있다는 지적이 제기되자 당시 애플 최고경영자였던 스티브 잡스가 불만을 제기한 소비자에게 보낸 e메일 답장이다. 당시 애플은 결국 아이폰4 소비자들에게 환불을 약속했으나 잡스의 e메일 때문제 전 세계 언론과 전문가들로 부터 질타를 받았다.
#"소비자 안전을 최우선으로 생각해 전세계에 판매된 갤럭시노트7의 판매를 중단하고, 이미 구입한 (소비자는) 구입시기와 상관없이 모두 신제품으로 교환하기로 했다." 삼성전자 고동진 무선사업부장(사장)이 갤럭시노트7의 배터리 자연발화 사고가 접수된지 9일 만에 발표한 대책이다.
삼성전자가 이례적으로 발빠르게 전 세계 갤럭시노트7 전량 신제품 교환이라는 초강수 대책을 내놨다.

조치가 늦어지거나 사고원인에 대한 변명을 늘어놓을 경우 내놓을 경우 되레 소비자들의 불신과 불만이 확산돼 갤럭시노트7 판매 부진 뿐 아니라 삼성전자 자체의 신뢰를 떨어뜨릴 수 있다는 우려를 해소하기 위한 대책으로 풀이된다.

그동안 제품 결함으로 소비자들의 불만을 샀던 스마트폰 제조사들이 소비자 불만에 발빠르게 대처하지 않거나 제품결함을 인정하지 않아 된서리를 맞았던 전례가 있었기 때문이다.

■"100만대 판매, 24대 사고 접수"...배터리 리콜보다 강력한 전량 신제품 교환
2일 삼성전자 고동진 사장은 직접 발표에 나서 갤럭시노트7 배터리의 자연발화 사고에 대해 "배터리 셀 자체의 문제로 확인됐다"면서, 갤럭시노트7 구매자들에게 모두 신제품으로 교환해주기로 했다고 발표했다.

아직 사고원인에 대한 세부 조사결과가 밝혀지지 않았지만, 소비자들의 안전과 신뢰를 회복하는게 우선이라는 판단이다.

삼성전자는 갤럭시노트7을 100만대 가량 판매했다고 밝혔다. 이 중 배터리 자연발화로 신고된 건 수는 24건이라는게 삼성전자의 설명이다.

갤럭시노트7의 배터리 사고가 발생한 뒤 삼성전자가 조사에 나서는 초기만 해도 업계에서는 배터리 전량 리콜을 예상했었다. 내장형인 갤럭시노트7의 배터리를 모두 무상교체해 주는 방식을 선택할 것이라는 예상이었다.

그러나 삼성전자가 선택한 대응책은 신제품 전량 교체다. 판매된 갤럭시노트7을 모두 신제품으로 교체해주겠다는 것으로 초강수를 둔 것이다.

단 초기 공급물량에 한계가 있어 신제품 교환시기는 나라별로 다를 수 있다는게 삼성전자의 설명이다. 국가별 신제품 교환 시기는 추후에 새로 공지할 계획이다.

■아이폰 안테나게이트, 초기대응의 중요성 보여줘
스마트폰이 시장에 출시된 이후 가장 논란을 일으켰던 사례는 아이폰4의 안테나게이트가 대표적이다. 아이폰4는 출시 후 안테나를 외부에 배치하는 파격적인 디자인으로 관심을 받았는데, 전화 수신에 심각한 결함이 있는 것으로 드러났다.

그러나 문제가 밝혀진 초기 애플의 CEO였던 스티브 잡스는 휴대폰을 잡는 방법이 문제라며 소비자 과실로 원인을 돌렸다. 이러한 무책임한 초기대응에 소비자들의 불만은 더욱 높아졌다.

애플은 문제있는 제품의 경우 구입 후 30일 이내 환불해주겠다고 했지만 집단 소송 움직임으로까지 번졌다. 이후 애플의 이미지에 중대한 위기가 될 것이라는 분위기가 확대되자 스티브잡스는 출시 한달 만에 애플본사에서 기자간담회를 열었다. 스티브잡스는 "아이폰4의 실제 불량률은 대단히 낮다.

아이폰도, 다른 스마트폰도 완벽하지 않다"고 말한 뒤 "구매들에게 금속 테두리를 감싸는 플라스틱 범퍼를 무료로 제공하고 원한다면 환불해주겠다"고 밝혔다.

제품 불량으로 대표가 직접 나와 해명한 드문 사례이긴 하지만 당시 잡스가 펼쳤던 자기방어 논리는 그가 세상을 떠난 뒤에도 조롱거리가 되고있다.

업계 한 전문가는 "정보기술(IT) 시장에서는 기업이 소비자들의 불만에 대해 발빠르게 해명과 조치를 취하지 못할 경우 소비자들의 불만이 고조되고 기업의 신뢰가 급락한 사례가 많다"며 "삼성전자는 이번 배터리 사고를 판매중단과 신제품 교환이라는 강력한 방식으로 해결하겠다고 나서 소비자들의 추가 불만을 차단하고 신뢰를 높이는 방식을 선택한 것으로 보인다"고 분석했다.

[e-mail] 박지영 기자