신한은행, 상담 내용 빅데이터 분석.. 콜센터 상담분석 시스템 구축

신한은행이 고객 전화상담과 채팅 및 이메일 상담을 분석해 고객상담 품질 향상과 마케팅 지원 등에 활용할 수 있는 음성-문자 자동변환(STT)시스템과 텍스트 분석(TA)시스템 구축을 국내 은행권 최초로 완료했다. 25일 신한은행 스마트고객센터 직원이 새로 도입된 시스템을 활용해 고객과 전화상담을 하고 있다.
신한은행이 고객 상담 내용을 문자로 변환해 빅데이터 분석을 하는 시스템을 구축했다.

신한은행은 고객 전화상담과 채팅 및 이메일 상담을 분석해 고객상담 품질 향상과 마케팅 지원 등에 활용할 수 있는 음성-문자 자동변환(STT)시스템과 텍스트 분석(TA)시스템 구축을 국내 은행권 최초로 완료했다고 25일 밝혔다.

STT는 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템이다. 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분리하고 통화 종료 후 30분 이내로 문서화가 가능하다.

이렇게 문서화 된 전화상담 내용과 모바일 채팅 상담, 이메일 상담은 TA를 통해 키워드를 분석해 고객의 니즈를 파악한다.
신한은행은 이 두가지 시스템 구축을 통해 그 동안 크게 주목 받지 못했던 하루 5만여건의 콜센터 상담내용뿐만 아니라 모바일 채팅과 이메일 상담내용까지 빅데이터 분석이 가능해졌다.

이를 통해 잠재민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집·예방할 뿐 아니라 고객의 반응과 개선 요구 사항들을 분석해 향후 금융상품 및 서비스 개선 등의 기초자료로 활용할 수 있게 됐다. 또 고객 민원관리, 전화상담 품질향상 등에 큰 도움이 될 것으로 예상하고 있다.

[email protected] 박세인 기자