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콜센터에 인공지능 상담원이 늘어난다..."진상손님 처리도 문제없어"

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#휴대폰을 분실한 김모씨는 통신사 고객센터에 전화를 걸었다. 대기시간 없이 바로 통화가 연결됐고 김씨는 급한 마음에 용건부터 말했다. "휴대폰 분실했어. 마지막 위치가 어디야?" 라고 묻자 곧바로 "마지막 위치는 000입니다" 라고 인공지능(AI)상담원이 안내를 한다. 콜센터에 전화를 걸어 필요한 정보를 얻고 분실 휴대폰의 사용정지 처리를 하는데 채 1분도 걸리지 않았다.

콜센터 AI도입사례
국가 사례
국내 *AIA생명 보험업계 최초로 인공지능 상담사 ‘AIA ON‘ 도입 *KT 음성을 문자로 변환하는 기술(STT)과 문자 분석(TA) 기술을 KT콜센터에 적용
일본 *미즈호은행 인공지능 ‘왓슨‘ 콜센터 업무에 활용 *소프트뱅크 데이터베이스인 ‘소프트뱅크 브레인‘을 구축하고 왓슨 콜센터에 활용

전문 콜센터 업체들이 AI 상담원 도입에 적극 나서고 있다. 사용자 입장에서는 신속하고 정확한 안내 뿐 아니라 과거 상담이력까지 꿰고 있는 AI상담사의 맞춤형 상담을 통해 만족도를 높일 수 있다. 특히 기존에는 한정된 콜센터 업무시간에만 상담이 가능했지만, AI 상담원 도입 후에는 24시간 언제든 대기시간 없이 바로 상담이 가능해져 긴급업무도 바로 처리할 수 있게 됐다.

콜센터 업체 입장에서는 불만을 가지고 전화하는 사용자들의 거친 말과 태도를 AI상담원이 대신해 줄 수 있어 상담원들의 감정노동에 대한 부담도 줄일 수 있어 AI 상담원이 급속히 확산되고 있는 것으로 풀이된다.

■콜센터에 AI 상담원이 늘어난다
1일 ICT업계에 따르면 금융권과 통신사 등 콜센터 업무가 많은 곳을 중심으로 고객상담 업무에 AI를 접목하는 사례가 늘어나고 있다. 지난달 AIA생명은 보험업계 최초로 AI 상담원을 도입했다. 'AIA ON'으로 불리는 AI 콜센터는 SK(주) C&C가 개발한 AI 에이브릴을 기반으로 한다. 에이브릴은 IBM의 '왓슨'을 기반으로 한국어를 익힌 AI서비스다.

AIA ON은 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇과 전화로 응대하는 로보텔러로 구분된다. 소비자가 자주하는 문의에 대해서는 챗봇이 채팅형태로 1차 상담을 진행한다. 챗봇은 24시간 응대가 가능하며 대기시간 없이 바로 상담할 수 있다. 로보텔러는 판매된 보험에 대해 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다.

NH농협은행도 콜센터 이용자의 편의를 높이고 비대면 상담의 최접점인 상담원의 업무역량을 강화하기 위해 지난 5월부터 AI와 빅데이터 시스템 구축에 돌입했다.

LG전자도 올초 스마트폰 AS 시스템에 딥러닝 기반의 AI를 도입했다. 가전 제품에 이어 AS시스템에도 AI를 접목해 고객 맞춤 서비스를 극대화하기 위한 시도로 AI를 활용해 고장 사례와 수리 방법을 데이터베이스(DB)화 한다.

이미 일본에서는 실제로 AI를 활용한 콜센터가 운영 중이다. 미즈호은행이 인공지능 '왓슨'을 콜센터 업무에 활용 중이다. 소프트뱅크 역시 데이터베이스인 '소프트뱅크 브레인'을 구축하고 왓슨을 콜센터와 매장, 기업고객 응대 등에서 사용한다.소프트뱅크 브레인을 사용한 후 평균 대응시간은 15% 단축된 것으로 알려졌다.

■콜센터 상담원 감정노동도 줄어들 듯
국내 통신사들은 AI 상담원 기술을 자사 콜센터에 순차적으로 적용하는 중이다. KT는 지난 6월 음성을 문자로 변환하는 기술(STT)과 문자 분석(TA) 기술을 KT콜센터에 적용했다. 해당 기술을 이용하면 자동으로 녹취 내용이 문자로 변환되고, 핵심 주제가 추출된다. 사용자 불만 유형을자동으로 분류하거나 고객 감정 분석도 가능해진다. KT 관계자는 "국내 최대 규모의 고객센터를 가지고 있는만큼 딥러닝 기술 기반으로 음성인식 정확도를 크게 향상시켜, 복잡한 상품체계와 다양한 고객 특성(사투리, 빠르기, 연령 등)을 가진 통신사 상담 특성을 가장 민감하게 반영할 수 있었다"고 설명했다.

AI 상담원 서비스는 최근 금융·보험기관 중심의 음성인식 엔진 도입 확산 추세를 타고 빠르게 수요가 늘어날 것으로 전망되고 있다.

이를 통해 콜센터 상담원들의 감정노동을 줄일 수 있다는게 기업들이 예상하는 가장 큰 효과다. KT관계자는 "해당 기술이 상용화되면 자동으로 욕설 등을 분류해 응대할 수 있어 감정노동으로 고통 받는 수 많은 콜센터 직원들의 노동강도를 감소시킬 것으로 기대된다"면서 "장기적으로 상담사의 메모작성 등이 단축되는 등 콜센터 업무강도 개선도 가능할 것"이라고 전망했다.

aber@fnnews.com 박지영 기자