여기어때 , AI기반 숙박 이용후기 분석 시스템 '스마트 리뷰 알림' 개발
인공지능(AI)이 숙박 이용 후기 분석에도 사용된다. '좋았다' '나빴다' '별로다' 등 이용자가 남긴 후기의 문맥을 분석해 감정까지 유추하는 등 AI가 사람처럼 평가해 업주에게 전달, 서비스 개선에 반영될 수 있게 된 셈이다.
종합숙박O2O 서비스 여기어때가 인공지능(AI)에 기반한 숙박 이용후기 분석 시스템 '스마트 리뷰 알림'을 개발, 적용했다고 20일 밝혔다.
'여기어때 기술연구소'가 개발한 '스마트 리뷰 알림'은 정보성 숙소 리뷰는 물론, 불만족 리뷰와 개선사항을 '똑똑하게' 분석 및 분류하는 기능을 갖췄다.
사용자가 작성한 이용후기를 긍정·부정·정보성 단어나 문맥으로 분석해 사용자 감정을 감지한다. 여기어때 관계자는 "숙소 후기를 통해 사용자 감정을 유추하고, 업주는 여기에 반영된 고객 요구를 서비스 개선에 반영할 수 있다"고 설명했다.
예를 들어 고객이 특정 숙소에 불쾌한 감정을 담은 리뷰를 남기면, '스마트 리뷰 알림'이 감지해 해당 숙박업주에게 바로 전달한다. 사용자가 숙박 이용후기를남기면, 여기어때 앱과 함께 '마케팅센터(매출관리, 공지확인 등이 가능한 업주 전용 페이지)'에 리뷰가 동시 노출된다.
'스마트 리뷰 알림'은 자연어를 학습하고, 이해하는 '딥 러닝(Deep Learning) 기술이 적용됐다. '분류를 통한 예측'을 속성으로 한 '딥 러닝'은 인공 신경망 기술을 활용해 리뷰를 자동 분류하고 분석한다.
불만족 리뷰나 지적 사항을 담은 리뷰를 분류하는 알고리즘이 리뷰의 상태(긍정 및 부정)를 판단한다. 이를 통해 숙박 업주들은 고객응대 비용 절감 효과를 기대할 수 있다. 여기어때 관계자는 "통상 숙박업주들은 손님의 수요를 파악하기 위해 틈나는 대로 숙소 리뷰를 모니터링한다"며 "여기에 투입되는 시간과 노력이 상당한데 '스마트 리뷰 알림' 도입으로 업주는 실시간 제공되는 검증된 숙소 이용후기를 파악할 수 있다"고 말했다.
윤진석 CTO는 "과거에 사용자가 평점(별)은 5개를 부여했지만, 실제 내용은 부정적인 내용이 있을 때 가려내지 못하였지만, 새로운 기술은 문맥을 분석해 실제 사용자의 평가를 AI가 사람처럼 가려낸다"면서 "결국 이전에 사람이 직접 눈으로 읽고 판단했던 일을 이제 AI가 대신 해주는 것"이라고 덧붙였다.
spring@fnnews.com 이보미 기자
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