리뷰보고 샀다 낭패본 경험 있지만
제품광고보다 구매 후기 더 신뢰해
44.2% "광고글인지 대체로 구분 가능"
품질 나쁠 때 리뷰 가장 많이 남겨
"스마트폰으로 (후기) 찾아봐"
어디를 가든, 무엇을 먹든, 어떤 것을 사든 스마트폰이 있다면 선택을 앞두고 가장 많이 하는 말일 것이다. 스마트폰이 활성화되면서 온오프라인 구매를 막론하고 특정 제품이나 장소에 대해 경험한 다른 소비자들이 남긴 글을 읽어보는 것이 일상화되어 가는 추세다. 쇼핑몰 내 사용후기, 블로그 뿐만 아니라 인스타그램도 소비자들이 정보를 얻는 주요 채널 중 하나로 부상했다. 한때 인터넷 블로그의 지나친 광고성 글과 상품평으로 검색 만족도를 저해하고 피로도를 높였다는 지적을 받았지만, 어수룩하여 이용하기 좋은 손님 혹은 몰라서 비싸게 사는' 소위 '호갱'이 되지 않기 위해 경험자가 작성한 글에 대해 신뢰감을 표시하는 것으로 나타났다.
■10명중 7명 제품 "구매 전 항상 리뷰 확인"
6일 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19세~49세 성인남녀 1200명을 대상으로 '소비자 리뷰'에 관한 설문조사를 실시한 결과 '소비자 리뷰'가 필요하다'는 응답자는 86.9%에 달했다.
소비자 리뷰에 대한 기본적인 신뢰도도 높았다. 소비자 10명 중 7명(69.3%)은 "구매후기나, 상품평 등 실제 소비경험이 있는 구매자가 작성한 리뷰를 신뢰한다"고 답했다. 소비자 리뷰에 대한 신뢰도도 예년과 비슷한 수준(2014년 68.5%→17년 69.3%)이었다. 소비자 리뷰를 신뢰하지 못한다는 소비자는 4.3%에 그쳤다.
구매 전 소비자 리뷰 검색도 일상화되는 추세였다. 전체 응답자의 78.6%가 '제품 구매 시 항상 소비자 리뷰를 확인한다고 응답했다. 이같은 흐름은 2012년부터 이어져오고 있다.특히 여성(남성 72.3%, 여성 84.8%)과 20대(20대 82.8%, 30대 79%, 40대 74%), 그리고 미혼자(미혼 80.8%, 무자녀 기혼자 76.4%, 유자녀 기혼자 75.9%)가 평소 소비자 리뷰를 확인하는 태도가 더욱 뚜렷했다. 지인이 추천한 제품이라도 10명 중 6명(58.4%)은 소비자 리뷰를 확인하고 구매를 한다고 답했다.
아울러 제품 구매 시 광고보다는 소비자 리뷰를 더 신뢰한다(75.3%), 단순한 고객평점보다는 소비자들이 작성한 리뷰를 더 신뢰한다(69.3%)는 의견이 대부분이었다.
다만 응답자 61.8%는 상품평의 방향과 다르다고 해도 자신이 스스로 찾아보고 결정한 판단을 더 신뢰하는 편이라는 의견을 냈다.
온·오프라인 구매 모두 소비자 리뷰를 확인하는 이유로 '믿을 수 있는 제품인지를 확인하기 위해서(온라인 69.9%, 오프라인 69.8%, 중복응답)'가 가장 많았다.
■"광고글인지 구분…품질 나쁠 때 리뷰 가장 많이 남겨"
물론 소비자 리뷰가 항상 스마트한 소비에 도움이 되는 것은 아니였다. 전체 응답자의 61.7%는 '소비자 리뷰를 보고 실패한 경험이 있다'고 답했다.
그럼에도 불구하고 소비자 리뷰가 구매에 직접적 영향을 미치는 등 신뢰도가 높은 것으로 나타났다.
소비자 10명 중 7명(69.4%)이 '소비자 리뷰가 부정적일 경우에는 해당 제품을 구매하지 않는다'고 답했다. 이에 동의하지 않는 의견은 4.3%였다.
특히 40대 소비자(72.3%)와 자녀가 있는 기혼자(72.5%)가 소비자 평가가 부정적인 제품을 피하려는 태도가 더욱 뚜렷했다.
전체 응답자의 70.2%가 소비자 리뷰가 많이 작성되어 있는 제품을 구매하는 편이라고 답했다. 이런 구매 성향(11년 65.9%→12년 68.7%→14년 69.3%→17년 70.2%) 은 꾸준하게 증가하는 추세다.
반면 소비자 리뷰가 너무 많은 제품은 의심이 된다는 의견도 35.2%에 달했다. 소비자 리뷰 중에는 '해당 회사에서 작성한 리뷰가 있다고 생각을 한다'는 비중은 79.2%인 것으로 나타났다다. 그러나 리뷰를 보면 광고인지 실제 구매자인지 어느정도 구분할 수 있다'고 응답한 비율도 44.2%를 차지했다.
소비자 리뷰를 직접 작성해본 이들도 늘어나는 추세인 것으로 나타났다.
전체 응답자의 76.3%는 '소비자 리뷰를 직접 작성해본 경험이 있다'고 답했다. 이는 지난 2014년(74.7%)보다 소폭 늘어난 것이다. 주로 여성(83.8%)과 30대(81.5%), 기혼자(무자녀 기혼자 80.9%, 유자녀 기혼자 78.4%)가 제품 구매 경험을 작성해본 경험이 많은 것으로 나타났다. 구매 후기를 남기는 대표적인 상황으로 응답자 80.4%는 '제품의 품질이 나쁠 때'라고 답했다.
spring@fnnews.com 이보미 기자
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