게임기업 넥슨도 상담사 인권 보호 나섰다

욕설, 성희롱 등 언어폭력에 무방비로 노출돼있는 상담센터 및 콜센터 상담사의 인권 보호가 필요하다는 목소리가 커지고 있는 가운데 게임업체 넥슨도 상담의 근무환경 개선과 인권보호를 위한 새로운 운영정책을 도입한다고 밝혀 화제다.

넥슨은 3일 고객 상담사 인권 보호를 위해 다음달 5일부터 서비스 중인 게임 운영 정책에 '상담사 인권 보호를 위한 운영 정책'을 도입한다고 발표했다.

인권 침해 행위에 대한 항목을 살펴보면,△상담사 개인에 대한 욕설, 성희롱, 인격침해 △게임과 무관한욕설, 성희롱, 인격침해 △지속적인 욕설, 성희롱,인격침해,위협적 문의 △상담사에게 정신적 피해를 줄 수 있는 언행 등 내용이 포함돼있다.

상담사의 인권이 침해되는 경우,운영 정책에 따라 경고 및 상담중단, 게임 이용 제한 등 순차적인 제재를 가하게 된다. 3차 제재인 게임 이용 제한 후에도 반복될 시에는 이용 제한 일수(7일)가 누적 적용(최대 30일)될 수 있다.

게임기업 넥슨이 게임 이용자들에게 공지한 '상담사 인권 보호를 위한 운영정책'

넥슨이 이처럼 운영정책을 개선한 것은 최근 고객과의 접촉이 잦은 여러 기업들이서비스 품질을 위한 상담사의 근무 환경 개선과 인권 보호를 위해 발빠르게 나서고 있는 것과 비슷한 행보다.

이마트는 지난해 3월부터 인격모독을 일삼는 고객과 상담을 제한하는 '이케어2.0' 사원보호제도 프로그램을 도입했다. 위메프에서는 상담 중 욕설 등 사례가 증가함에 따라 2012년부터 진행했던 상담사 인권 보호를 위한 '상담 선(先) 종료 정책'을 지난해 7월 말부터 확대 운영 중이다.

현대카드도 2013년부터 상습적 욕설,성희롱 일삼는 고객에 대해 상담원이 먼저 전화를 끊을 수 있도록 한 '블랙컨슈머 관리 프로세스'를 운영하고 있다. GS칼텍스는 전화 연결 전 전화상담원의 가족들이 녹음한 음성 메시지를 연결음으로 활용하는 위한 '마음이음연결음' 캠페인으로 화제가 된 바 있다.

넥슨의 게임 운영 및 고객 서비스를 맡고 있는 넥슨네트웍스 조남영 부실장은 "최근 게임과 무관한 악의적인 욕설, 인격모독 등 상담사의 인권을 침해하는 행위가 적지 않게 발생하고 있어,상담사의 인권 보호에 대한 정책을 마련하게 됐다"고 전했다.

[e-mail] 허준 기자