부산 롯데백화점, 고객을 위한 다양한 서비스 '눈에 띄네'

주부 배려 서비스 눈길
여성고객 전용 주차장 제공, 포터 서비스로 짐 옮겨주고 멤버십 회원에 유모차 대여
수유실 갖춘 유아휴게실 운영
전체 고객 편의도 향상
채팅봇 '로사'로 상품 추천, SNS로는 실시간 상담해줘
무료 사진촬영·카메라 대여, 비올때 우산동행 서비스도

부산 부전동 롯데백화점 부산본점에서 운영하고 있는 무료 유아휴게실이다. 엄마와 함께 유아휴게실을 찾은 아이들이 즐겁게 놀고 있다.

부산지역 롯데백화점이 점포마다 특성에 맞는 고객 맞춤형 서비스를 앞다퉈 도입하고 있다. 서비스 만족도가 상대적으로 높은 백화점에서도 온라인 유통 채널이 확대되고 업계 간 경쟁이 치열해지면서 내점 고객 만족도를 끌어 올리기 위한 새로운 전략이 필요하다는 판단에서다.

27일 유통업계에 따르면, 부산지역 롯데백화점의 경우 예전보다 남성 고객이 많이 늘고 있는 추세지만 여전히 백화점을 찾는 고객의 약 70%는 여성이다.

이에 따라 육아를 맡고 있는 주부를 대상으로 한 배려 서비스를 다양하게 하고 있다.

먼저 주차장 일부를 임산부와 유모차를 갖고있는 여성 고객 전용 공간으로 제공하고 있다.

부전동 부산본점은 지상 주차장 4층과 지하 2층 주차장에 약 25면을 운영하고 있다.

주차가 부담스러운 여성 고객을 위해서도 지하 2층 주차장에 약 20면을 핑크색으로 표기해 여성 우선 주차장으로 활용하고 있다. 주차장 기둥마다 벨을 설치해 짐을 옮겨야 하는 상황에서 도움을 주는 포터 서비스도 운영중이다.

아울러 4개 전점에서 롯데카드 또는 멤버스 회원카드만 제시하면 유모차를 쉽게 대여할 수 있다. 센텀시티점은 유모차 반납의 불편함을 해소하고자 쇼핑을 마치고 유모차를 남겨둔 곳을 실시간 상담서비스 채널을 통해 알려주기만 하면 되는 유모차 픽업 서비스까지 시도하고 있다.

유아를 데리고 쇼핑을 나선 이들이 편하게 쉬고 갈 수 있도록 무료 유아휴게실도 운영하고 있다. 유아휴게실은 놀이방과 수유실 등 육아 편의시설이 잘 갖춰져 있으며 주말 또는 어린이날과 같은 기념일에는 간이 이벤트가 마련돼 육아맘 사이에서 높은 호응을 얻고 있다.

롯데백화점은 업계 최초로 인공지능(AI) 기술 기반의 채팅봇 '로사(LOSA, LOtte Shopping Advisor)'를 출시해 이를 활용한 서비스도 제공하고 있다. 로사는 모바일 애플리케이션을 통해 매장 직원처럼 음성이나 문자로 고객을 응대하며 상품 추천과 매장 안내 등 다양한 정보를 제공한다.

SNS(사회관계망서비스) 채널을 통한 실시간 상담 서비스도 받을 수 있다. 카카오톡으로 해당 방문 점을 검색한 후 카카오플러스 친구맺기를 통해 궁금한 점이나 건의 사항 등을 채팅창에 남기면 손쉽고 빠르게 답변을 얻을 수 있다.

쇼핑을 마치고 나서 영화를 보는 등의 다른 용무가 있거나 여행 중 캐리어를 들고 백화점을 방문했더라도 '물품 보관소'를 활용하면 된다. 식품일 경우, 냉장.냉동 보관도 가능하다.

가족, 연인 단위 고객들에게 소중한 추억을 간직할 수 있도록 사진촬영 서비스도 제공하고 있다.

부산본점은 주말 방문 고객을 대상으로 9층 문화광장 '엘아레나'에서 라인프렌즈 대형 캐릭터와 함께 사진을 찍을 수 있도록 하는 서비스를 무료로 제공한다. 센텀시티점은 즉석 카메라 무료 대여 서비스를 실시해 옥상공원 등 다양한 명소에서 촬영할 수 있도록 하고 있다. 카카오플러스를 통해 채팅창에 찍은 사진을 게재하면 영화티켓을 추첨을 통해 제공한다.

쇼핑을 끝내고 백화점을 나설 때 갑작스러운 비가 내려도 당황하지 않아도 된다. 백화점 내 안내데스크를 찾아가면 직원이 함께 우산을 쓰고 버스나 택시 정류장까지 함께하는 우산 동행 서비스를 실시하고 있기 때문이다.

편히 쉴 수 있는 고객 휴게 공간도 대폭 증가하고 있다.

부산본점의 경우 지난해 증축을 하면서 매장을 들이는 대신 지하 2층의 엘스칼라와 지상 9층의 엘알레나에 계단식 휴게 공간을 마련했다. 이 휴게 공간에는 USB 충전용 단자가 설치돼 있어 핸드폰이나 노트북을 충전할 수 있다.

신규 입주나 결혼을 앞두고 백화점을 방문했다면 1대1 맞춤 상담 서비스를 받아 보는 것도 좋은 방법이다.

센텀시티점은 현재 백화점 방문 전 사전 예약 고객 대상으로 가전부터 가구, 리빙 전반에 관해 해당 영업 관리자가 직접 일일 상담사가 돼 신상품과 인기 아이템을 소개해주고 있다. 부산본점은 웨딩센터를 운영하고 있어 전반적인 결혼 과정을 쉽게 이해할 수 있도록 무료 상담을 실시하고 있다.

롯데백화점 센텀시티점 김현정 고객지원실장은 "항상 매장을 순회하면서 고객의 불편한 점이 어떤 것이 있을지에 대해 유심히 관찰하고 최단 시간에 개선할 수 있도록 노력하고 있다"며 "백화점에서 진행되고 있는 유익한 서비스 제도가 많이 있음에도 아직 잘 몰라 활용을 못하는 분이 없도록 홍보를 강화할 계획"이라고 말했다.

sr52@fnnews.com 강수련 기자