[2018 국가고객만족도 조사] 어려운 경제 여건에도 '고객중심경영' 빛났다

2018 NCSI 점수는 76.5점으로 전년도 75.6점에 비해 0.9점(1.2%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 생산성본부 관계자는 "어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 고객만족도 상승을 견인했다"고 평가했다.

NCSI는 국내에서 판매되는 제품·서비스를 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대 등이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한다. 이번 조사는 국내 76개 업종, 325개 기업과 공공기관을 대상으로 이뤄졌다. 지난 해 주요 기업과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI) 조사 상위 10위에 호텔만 8개가 포함됐다. 비호텔 중엔 아파트 업종에서 21년 연속 1위인 삼성물산(3위·84점), 면세점 업종의 롯데면세점(10위·82점)이 이름 올렸다. 경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 15개 경제 부문 중 13개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로는 전년과 비교가 가능한 전체 73개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 40개 업종으로 전년도 44개에 비해 다소 감소했다. 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 6개, 공동 1위로 나타난 업종이 10개로 나타났다.

psy@fnnews.com 박소연 기자