백병관 삼성화재 인터넷자동차영업부장 인터뷰
"'너희 만 한곳이 없더라' 고객의 좋은 경험 위해 노력"
(서울=뉴스1) 민정혜 기자 = '인터넷으로 가입하기 편리하게 메뉴가 구성돼 있어서 쉽게 가입할 수 있었음'
'인터페이스도 직관적이고 좋습니다'
'작년 가입 시보다 여러 대 동시가입이 훨씬 편해졌네요'
'귀찮게 안해서 좋음'
삼성화재 다이렉트 자동차보험 홈페이지에 마련된 가입 후기 게시판에 올라온 글이다. 이 게시판에 올라온 글은 누구나 읽을 수 있고 임의로 수정이나 삭제되지 않는다. 가입 후기 게시판을 만들고 공개하는 솔직함, 자보 다이렉트 시장점유율 꼴찌에서 1위로 올라선 삼성화재가 고객과 소통하는 방식이다.
백병관 삼성화재 인터넷자동차영업부장은 "하루 평균 500건의 후기가 올라오는데 통계 툴을 이용해 부정적 의견을 따로 분류해 관리한다"며 "피드백이 필요하면 고객센터에 전달하고 시스템 문제면 개선 과제로 삼는다"고 소개했다.
백 부장은 인터넷 기반 다이렉트 자보 출시를 위해 7명으로 꾸려져 7개월간 운영된 태스크포스(TF)에서 인프라 기획·운영을 담당했다.
삼성화재가 인터넷 다이렉트 자보를 출시한 건 2009년 3월이다. 2009년 매출액 573억원으로 출발했던 삼성화재 다이렉트 자보는 10년 만에 1조8858억원으로, 가입자 수는 8만4000명에서 238만명으로 성장했다. 2018년 다이렉트 자보 시장에서 삼성화재의 시장 점유율은 30.1%로 2014년부터 5년간 1위 자리를 지키고 있다. 지난해 자보 총 매출액은 16조6655억원이고, 이중 전화마케팅(TM)과 인터넷을 포함한 다이렉트 시장은 6조2731억원(37.6%)이다.
백 부장은 "10년 동안 삼성화재 다이렉트 자보를 만들며 한방은 없었다. 365일 개선한 것들이 모여 여기까지 왔다"며 "'다른 데 가봤더니 너희 만 한 곳이 없더라'며 다시 찾는 고객들이 많다. 고객의 좋은 경험을 위해 노력하고 있다"며 그간의 소회를 밝혔다. 삼성화재 인터넷 다이렉트 자보의 2018년 재가입률은 88.1%다.
◇다이렉트 후발주자 삼성, 인터넷으로 승부수
삼성화재가 인터넷 다이렉트 자보를 출시할 때 업계 순위는 10위로 꼴찌 수준이었다. 2003년 악사(AXA)가 국내 최초로 TM 다이렉트 영업을 시작한 이후 현대해상, DB손해보험 등이 왕성하게 시장점유율을 넓혔는데, 삼성화재는 기존과 같이 대면 영업에 집중하고 있었던 탓이다.
삼성화재는 다른 보험사가 선점한 TM으로는 승산이 없다고 판단했다. 삼성화재가 꺼내든 카드는 인터넷. 2000년대는 인터넷 비즈니스 초창기로, 당시 우리나라 경제인구의 공인인증서 사용 비율은 70%에 그쳤다.
백 부장은 "삼성화재 자보 시장점유율은 2003년 33%까지 올랐다가 이후 TM 다이렉트 시장에 진입하지 않으면서 점차 하락했다"며 "전향적인 결단이 이뤄질 수밖에 없는 조건이었다"고 회상했다.
보험업계는 물론 삼성화재 내부에서도 인터넷 다이렉트 자보 상품에 의문부호를 찍었다. 자고로 보험은 인력과 서류 중심의 인지(人紙) 산업인데, 인터넷으로 보험에 가입하는 고객이 있겠냐는 생각이었다.
백 부장은 "시장이 형성되진 않았지만 인터넷만으로 자보에 가입하면 기존 오프라인 상품보다 15.4% 저렴한 가격으로 보상서비스를 제공할 수 있었다"며 "대내외 우려와 달리 TF에서는 성공을 확신했다"고 말했다.
삼성화재가 인터넷 다이렉트는 시기 상조라는 보험업계의 편견을 깨는 건 시간 문제였다. 상품 출시 1년 만인 2010년 성장률은 217.5%, 2011년은 102.3%, 2012년은 38.5%로 비약적 성장을 거듭했다.
다른 보험사가 인터넷 다이렉트 자보 시장에 발을 넣은 시기는 삼성화재가 시장점유율 1위로 올라선 후인 2015년 12월~2016년 3월이다. 인터넷 자보의 시장성은 삼성화재로 이미 확인했지만, 그동안 TM에 주력했던 터라 인력 조정이 쉽지 않았기 때문이다.
◇고객 '좋은 경험'에 집중 또 집중
삼성화재가 인터넷 다이렉트 자보 시장을 이끌며 지향한 목표 중 하나는 고객의 '좋은 경험'이다. 백 부장은 "한번 경험하면 다시 찾도록 하는 데 경쟁력이 있다고 판단했다"며 '좋은 경험'을 구체화해 나갔다.
인터넷 다이렉트 자보는 다른 상품 준비에 비해 난도가 높다. 고객이 인터넷을 통해 스스로 의사결정을 할 수 있도록 상품과 특약을 이해시켜야 하기 때문이다. 365일 24시간 무중단 서비스를 표방했기 때문에 시스템의 완성도 역시 중요했다.
백 부장은 "출시 초반부터 실시간으로 시스템을 모니터링하고 그 결과를 10분에 한 번씩 담당자에게 문자로 피드백하는 프로세스를 만들었다"며 "이는 지금도 유용한 통제수단으로 활용하고 있다"고 말했다.
보험사가 보험 가입을 권유하기 위해 고객에게 전화하는 기존 영업방식도 과감히 버렸다. TM 중심의 다른 보험사와 상반된 길을 선택하며 차별화한 것이다. 백 부장은 "콜 프리(call free) 정책은 당시 인터넷 다이렉트 자보를 판매하는 삼성화재만 제공할 수 있는 서비스였다"며 "지금도 많은 고객이 삼성화재를 찾는 주요한 이유"라며 자부심을 드러냈다.
삼성화재는 인터넷 다이렉트 자보의 가장 큰 변곡점으로 여겨지는 스마트폰의 등장에도 기민하게 대응했다. 백 부장은 "2009년 10월 아이폰이 처음으로 한국에 출시됐는데, 삼성화재는 2010년 8월 애플리케이션을 만들었고, 2011년 모바일 서비스를 대폭 강화했다"며 "현재 보험료 계산 체험의 61.6%, 매출 기준 가입의 53.6%가 모바일로 이뤄지고 있다"고 설명했다.
삼성화재는 고객들이 '직관적'으로 의사결정을 할 수 있도록 홈페이지 구성과 시스템을 꾸준히 정비했다. 백 부장은 "고객들이 의사결정에 필요한 정보만 볼 수 있도록 고객의 시선 동선 등을 분석하는 전문가가 액션 하나하나를 통계화해 가장 효율적인 방법을 제안한다"고 밝혔다.
이 같은 노력 덕에 클릭 3번으로 자보 갱신이 가능한 원스톱 프로세스를 구축했다. 백 부장은 "전년도 계약과 같은 조건으로 가입하는 고객이 95%라는 점에 착안해 고객 정보를 자동 입력하고, 고객은 세부 사항만 확인한 후 가입할 수 있는 서비스를 만들었다"고 소개했다.
현재 삼성화재는 고객이 가입한 계약을 스스로 확인하고 계약 조건을 변경하는데 불편하지 않도록 홈페이지 리뉴얼을 준비 중이다. 백 부장은 "현재도 70%의 고객이 스스로 계약을 변경하는데, 리뉴얼을 통해 좀 더 쾌적한 사용 환경을 제공할 예정"이라며 고객의 '좋은 경험'을 위한 진화를 멈추지 않았다.
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