커피 업계 '스마트 오더' 왜?…회사도 손님도 다 좋아

고객 편의 증대는 물론 경영 효율화에 도움

(출처=뉴시스/NEWSIS)

【서울=뉴시스】손정빈 기자 = 직장인이라면 점심 시간에 커피 프랜차이즈 가게에 길게 늘어선 줄을 보고 걸음을 돌린 경험이 있을 것이다. 비슷한 시간대에 사람이 몰리다보니 커피를 사려면 한참을 기다릴 수밖에 없다. 그렇게 하기엔 소중한 점심 시간이 아깝다.

커피 프랜차이즈 업체들은 이런 불편을 해소하기 위해 최근 '스마트 오더'(Smart Order)를 속속 들여놓기 시작했다. 스타벅스가 이 시스템을 도입한 2014년만 해도 다른 업체에는 없는 형태의 주문 방식이었다.

하지만 고객 호응이 점차 올라가자 이디야가 2017년 합류했고 올해 초부터는 투썸플레이스·탐앤탐스·파스쿠찌·할리스커피·폴바셋 등도 스마트 오더를 시작했다.

스마트 오더는 간단히 말해 스마트폰 앱으로 주문·결제 하는 것이다. 가령 점심 식사가 끝나갈 때쯤 원하는 커피 프랜차이즈 앱을 켜 커피를 미리 주문한 뒤에 찾으러 가면 오래 줄을 서지 않고 커피를 마실 수 있다. 스타벅스 하루 전체 주문의 약 18%인 10만건은 스마트 오더로 들어온다.

커피 업체들이 스마트 오더를 시작한 표면적인 이유는 '고객 편의'다. 매장에 오는 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하겠다는 의도다. 단순히 줄을 서지 않아도 된다는 것 뿐만 아니라 원하는 기호에 따라 메뉴와 추가 토핑 등을 미리 지정해 놓으면 터치 몇 번으로 별다른 설명 없이 주문이 가능하다. 또 공짜 음료 쿠폰 등도 주기적으로 받을 수 있다. 커피 프랜차이즈 업체 관계자는 "앱을 까는 게 귀찮게 느껴질 수도 있지만, 일단 사용하기 시작하면 만족도가 매우 높다"고 했다.

다만 스마트 오더는 고객을 위한 시스템인 동시에 경영 효율화에 도움을 주는 측면이 더 크다는 게 업계 관계자들의 공통된 설명이다.

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우선 인건비 절감 효과다. 매장 업무는 크게 주문과 제조, 관리 세 가지로 나눌 수 있다. 스마트 오더를 고객들이 적극 활용하면 주문 부문에 투입돼야 할 인력을 줄이고 제조와 관리에 더 힘을 쏟을 수 있다. 단적인 예로 스타벅스 일일 주문 중 스마트 오더로 들어오는 10만건 만큼 인건비를 줄일 수 있다는 얘기다. 따라서 회사 입장에서는 최저 임금 상승에 따른 비용 상승을 스마트 오더를 통해 절감할 수 있다. 커피 업계 관계자는 "스마트 오더가 인건비를 얼마나 줄일 수 있는지 정확한 수치가 나와 있는 건 아니지만 도움이 된다는 건 명백하다"고 했다.

충성 고객 확보도 스마트 오더의 주된 목표다. 업계 관계자는 "커피 맛과 일상적인 서비스는 상향 평준화 됐다"며 "이제부터 중요한 건 이른바 VIP 고객을 확보하고 이들에게 더 나은 혜택을 줘 오래도록 해당 업체 커피를 마시게 하는 것"이라고 했다. 스마트 오더를 사용하려면 앱을 내려받아 멤버십 회원 가입까지 완료해야 한다. 업체들은 이들에게 각종 혜택을 제공한다는 명목으로 수시로 홍보를 할 수 있고, 이를 통해 이른바 '단골'을 확보한다.

이와 함께 매장 회전율을 높이기 위해 필요하다는 분석도 있다. 스마트 오더는 제품을 받아서 가지고 나가는 '테이크 아웃'(take-out) 고객을 더 유입할 수 있다는 판단이다.