제언, 요청 등을 실시간 처리
【서울=뉴시스】이준호 기자 = 신한생명은 빅데이터를 기반으로 고객의 소리와 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 '고객중심경영 시스템'을 구축했다고 12일 밝혔다.
'고객중심경영 시스템'은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제언·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템을 말한다.
우선 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 '고객의 소리 모니터링 대시보드'를 만들었다. 이와 함께 '고객의 불만소리'에 해당되는 것은 전월 대비 증가 및 적정 지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다.
또 신한생명은 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 해당 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경 및 확대하고 역할을 강화했다.
성대규 사장은 "새롭게 구축한 '고객중심경영 시스템'을 통해 고객의 소중한 의견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"며 "고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영해 고객 가치를 높이기 위해 더욱 매진하겠다"고 전했다.
Juno22@newsis.com <저작권자ⓒ 공감언론 뉴시스통신사. 무단전재-재배포 금지.>
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