콜센터 통화연결음·종료음 표준안 마련해 보급
행정안전부는 공공기관 콜센터에 근무하는 상담원을 보호하고 효과적인 상담을 위해 통화연결음과 종료음 표준안을 마련해 보급에 나선다고 29일 밝혔다.
고용노동부가 지난해 10월 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위해 콜센터 등 비대면 업무 사업장은 고객 폭언 등을 예방하기 위해 폭언을 하면 처벌 받을 수 있다는 내용을 안내음성에 포함하는 산업안전보건법 개정안을 시행했다.
하지만 사업자가 지켜야 할 의무사항임에도 불구하고 처벌조항이 없어 제대로 도입되지 않고 있는 실정이다. 행안부 조사결과 공공기관 콜센터도 도입 비율이 25.5%에 불과했다. 올해 1월 기준 전국 118개 공공기관의 156개 민원콜센터 중 단 40곳만 보호조치를 시행 중인 것으로 드러났다.
이에 행안부는 공공기관 콜센터 업무특성을 고려해 △상담사 보호조치 △민원청취의지 △녹음고지 △감성멘트 등 4개 요소를 고려한 표준 연결음 5종과 종료음 4종을 마련했다. 표준 연결음 5종은 감성멘트 강조형 2종과 상담사 보호조치 강조 2종, 공공기관 책임감 강조형 등 3개 유형으로 구성돼 각 기관특성에 따라 골라 사용할 수 있다.
종료음 표준안은 △언어폭력 △성희롱 △상급자 통화요구 △반복·장시간 통화 등 상담이 불가능한 4개 상황을 고려해 각각 표준안을 만들었다.
행안부는 이번 통화연결·종료음 표준안을 콜센터 뿐 아니라 중앙부처와 지자체 공무원이 민원을 응대하는 데 폭넓게 활용할 수 있도록 권고할 계획이다.
eco@fnnews.com 안태호 기자
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