보험 콜센터 상담업무 AI로 대체한다

챗봇 활용한 소비자 상담 확대
보험료 납입 등 상담 수준 고도화

최근 보험사 콜센터에서 코로나19 집단 감염이 발생하자 보험사들이 챗봇을 활용한 소비자 상담을 확대하는 가운데 인공지능(AI)를 통해 소비자 상담 수준을 고도화하고 있다.

16일 관련 업계에 따르면 주요 보험사들은 소비자 상담 업무에 챗봇 활용을 높이고 있다. 소비자 상담 챗봇은 상품이나 지점 위치 안내 등 단순 서비스뿐 아니라 간단한 본인 인증만으로 보험계약대출, 보험료 납입, 자동이체 신청, 주소와 연락처 변경 등 개인화 서비스까지 제공하고 있다.

ABL생명의 '화상 상담서비스'는 고객들이 화상 상담서비스 앱을 이용해 고객센터나 지점에 방문하지 않고도 보험계약 대출, 해지, 감액, 중도인출 등 제지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 화상으로 텔러의 얼굴을 보며 간편하고 쉽게 상담 받을 수 있는 서비스다. 동양생명은 대표전화 연결시 제공되는 음성 ARS의 시각화 서비스로 제공하고 있다. 간편보험계약대출 및 상환, 보험료입금 및 가상계좌발급, 증명서 및 서류발급 등을 제공한다.

AIA생명의 인공지능 고객센터 'AIA ON'은 챗봇과 로보텔러로 구성되는데 챗봇은 상품이나 지점 위치 안내 등 단순 서비스에서 진화해, 간단한 본인 인증만으로 보험계약대출, 보험료 납입, 자동이체 신청 등이 가능한 개인화 서비스까지 제공한다. 로보텔러는 전화 음성 서비스를 통해 AI 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 시스템으로 현재 로보텔러 시스템을 통해 '해피콜' 서비스를 제공 중이다.

삼성화재의 '스마트 앤써'는 다이렉트 자동차보험이나 여행자보험, 약관대출 등 온라인으로 삼성화재 상품을 이용하는 고객들의 궁금증을 해소해준다. 메리츠화재의 챗봇 '몬디'는 고객 눈높이에 맞춰 보험상품의 월 보험료 계산, 상담신청을 할 수 있다. KB손보의 AI챗봇 상담서비스는 채팅창에 궁금한 사항을 입력하면 IBM왓슨의 인공지능을 통해 원하는 답변을 받을 수 있다. 챗봇의 답변이 부족할 경우에는 상담사 연결을 통해 전문상담사와 심화상담을 원스탑으로 이어갈 수도 있다.

BNP파리바 카디프생명, AIA생명, DB손해보험 등은 카카오톡과 연계한 소비자 상담 챗봇 서비스를 제공한다. BNP파리바 카드프생명의 '카디프톡'은 카카오톡 채팅을 통한 자동 고객상담 서비스로, 콜센터 등 기존의 고객접점 채널에서 이용빈도가 높게 나타난 간편계약조회, 보험계약 관련 서비스 신청, 자주 묻는 질문(FAQ) 확인, 상담예약 등의 기능을 제공한다.

일부 보험사는 AI를 활용해 소비자 상담 챗봇을 고도화하고 있다.

라이나생명은 자연어 처리(NLP) 및 딥러닝 기술을 추가로 적용해 고객상담 챗봇 2.0 출시를 준비중이다. 한화생명은 AI기반의 음성봇을 활용한 콜센터 업무 개선 프로젝트 검토중이다.

보험업계 관계자는 "상담 업무에서 챗봇 활용이 확대되고 있다"면서 "최근 AI를 활용하면서 보험계약 조회 뿐아니라 보험료 납입, 대출 서비스, 보험금 청구까지 소비자 상담 내용이 고도화되고 있다"고 설명했다.

[e-mail] 홍석근 기자