9일 카드업계에 따르면 KB국민카드는 ‘디지털 ARS 구축’ 관련 입찰 공고를 올렸다. 고객이 기존 ‘보이는 ARS’를 이용할 때보다 더 간단한 방식으로 상담과 조회업무를 이용할 수 있는 서비스를 출시하기 위해서다. 국민카드 관계자는 “고객 서비스를 증대시키기 위해 기존에 보이는 ARS에서 제공했던 기능보다 새로운 것들을 추가할 예정”이라고 귀띔했다.
디지털 ARS는 별도 앱 설치나 모바일 웹사이트 접속 없이 보이는 ARS와 같은 상담·조회 서비스를 이용할 수 있다는 게 가장 큰 특징이다. 보이는 ARS의 경우 기존 ARS가 음성 안내가 길어 한 번 놓치면 처음부터 다시 들어야 하는 불편함을 해소하기 위해 도입됐다. 그럼에도 지금껏 각 카드사의 보이는 ARS를 이용하려면 별도로 앱을 설치하거나 카드사가 보낸 인터넷주소(URL)로 접속해야만 하는 번거로움이 있었다.
이런 불편을 줄이고자 카드사들이 디지털 ARS 서비스를 시작하고 있다.
롯데카드가 지난 2월 해당 서비스를 시작했다. 롯데카드는 전체 상담 업무의 절반 이상을 차지하는 즉시 결제, 이용내역 조회 등 9개 항목을 한 눈에 들어오는 화면 중심에 배치했다. 신한카드도 기존 보이는 ARS에서 카드 이용한도·내역 조회, 즉시결제 등에서 카드이용 분석, 내가 받은 혜택, 선택형서비스 조회변경 등 더욱 다양한 금융서비스를 이용할 수 있도록 했다. 삼성카드 역시 지난 2018년에 디지털 ARS를 도입했다.
카드사들은 디지털 ARS 도입으로 상담사의 업무 과중은 줄면서, 상담원과의 대화가 필요한 고객이 상담원과 연결하는데 걸리는 시간이 줄어들 것으로 기대하고 있다. 카드업계 관계자는 “상담원의 업무 가운데 고객의 이용내역, 한도 등 간단한 조회 등이 대부분”이라며 “간단한 조회 업무가 보이는 ARS, 디지털 ARS 등 다양한 채널에서 분산 처리되면 상담이 꼭 필요한 고객이 이전보다 짧은 대기시간으로 상담을 받을 수 있을 것”이라고 말했다.
king@fnnews.com 이용안 기자
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