카드사, AI 챗봇 고도화로 비대면 편의성 높인다

KB국민카드, '큐디 2.0' 출시 예정
"비대면 서비스 이용 고객 잡으면서도 상담사 업무 부담 줄일 것" 

KB국민카드 AI 기반 챗봇 '큐디' 관련 이미지. 사진=뉴스1

[파이낸셜뉴스] 카드사들이 AI(인공지능) 기반 챗봇(채팅로봇) 서비스를 고도화하고 있다. 코로나19 사태로 언택트 문화가 확산돼 비대면 서비스 이용 고객이 늘어난 만큼 이들에게 더욱 높은 편의성을 제공하겠다는 것이다.

13일 카드업계에 따르면 KB국민카드는 자사 챗봇 서비스 ‘큐디’를 개선한 ‘큐디 2.0’을 17일 선보인다. 큐디 2.0은 개인화를 통해 앱을 사용하는 고객별로 UI(유저 인터페이스) 내 메뉴 구성이 달라진다는 특징이 있다. AI 기반 빅데이터 분석을 통해 고객이 주로 이용하는 서비스 위주로 메뉴를 구성하게 될 예정이다. 또한 고객 질문에 대한 답변 영역을 늘리고, 같은 상품에 대해서도 고객별 질의에 따라 다양한 응답을 가능케 할 계획이다.

앞서 신한카드 역시 지난 3월 AI 기반 자사 챗봇 서비스를 개편해 2.0 버전을 출시했다. 고객 질문에 대한 답변을 늘리고 이용 상품에 따른 고객별 질문을 가능케 했다. 또한 질문 추천과 자동완성 기능을 추가해 기존보다 서비스의 폭을 넓혔다. 신한카드는 월 4만5000건이던 챗봇 상담 건수가 서비스 개편 후 월 44만건으로 10배 가까이 늘었다고 설명했다. 나아가 신한카드는 하반기에 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 고객을 상담하는 AI 콜센터를 열 계획이다. 두 카드사 외에도 삼성·현대·우리·롯데카드도 AI 기반 챗봇 서비스를 운영하고 있다. 하나카드는 현재 해당 서비스를 개발 중이다.

카드사들이 AI 기반 챗봇 서비스를 운영하고 고도화하는데 힘쓰는 이유는 비대면 고객 잡기에 있다.

코로나19 사태가 장기화하며 모바일 중심의 언택트 문화가 활성화한 가운데 카드사가 비대면 서비스를 주로 이용하는 고객에게 더 편의성 있는 서비스를 제공하겠다는 전략이다.

또한 카드사들은 디지털 ARS 도입으로 상담사의 업무 과중은 줄면서, 상담원과의 대화가 필요한 고객이 상담원과 연결하는데 걸리는 시간이 줄어들 것으로 기대하고 있다.

카드업계 관계자는 “상담원이 처리하는 일 중 상당 부분이 단순 업무”라며 “AI 기반 챗봇을 이용하면 상담원의 업무 부담이 줄어들면서도, 정말 상담원이 필요한 고객이 이전보다 빠르게 상담원과 연결될 수 있을 것”이라고 내다봤다.

[e-mail] 이용안 기자