응답소는 민원처리를 위해 지난 2014년부터 서울시에서 운영 중인 통합민원시스템이다. 지난 6년간 누적된 민원 데이터가 1000만건에 달한다.
시스템 구축으로 민원 빅데이터 안 시민의 의견은 AI를 통해 실시간 자동 분석된다. 분석은 시의 주요 정책에 반영되고 실무에도 활용 된다. 또 AI는 빅데이터 분석을 통해 각각의 민원에서는 두드러지지 않는 사회적 이슈도 도출해 낼 것으로 기대한다.
아울러 서울시와 자치구의 정책결정자와 실무담당자는 '민원종합상황판'을 통해 AI가 실시간으로 분석해낸 결과를 한눈에 볼 수 있다. 민원에 대한 신속한 대응이 가능해지고 주요 정책에 대한 시민 신뢰도를 높일 수 있게 된 것이다.
긴급안전민원 학습을 통해 긴급 안전 신고의 신속 처리는 물론 재해나 질병발생 등 유사시 신속한 초기 대응체계 구축도 지원한다는 계획이다.
실제 지난 7월 1일 시범 오픈한 AI기반 응답소 민원분석시스템은 코로나19 방역 정책 수행 과정에 민원으로 접수된 다양한 시민의 의견과 제안들이 방역정책에 시시각각 반영되고 있다. 마스크착용 의무화에 따른 착용 기준 등 혼선이 발생하자 '마스크 착용 지침'이 마련되기도 했다.
박진영 서울시 시민소통기획관은 "AI를 이용한 민원 빅데이터 분석은 이제 막 출발선상에 섰을 뿐이지만 지속적인 고도화를 통해 예측.예방 행정 실현의 큰 축으로 만들어갈 예정"이라며 "시스템을 통해 시민의 작은 목소리나 사각지대도 빠짐없이 찾아내서 서울시민 누구나 행복할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
coddy@fnnews.com 예병정 기자
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