(경남=뉴스1) 강대한 기자 = 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 우려에 정부에서 추석에 귀향 자제를 권고하자, 되레 ‘추캉스(추석과 바캉스의 합성어)’가 기승을 부리는 분위기다.
이에 맞춰 주춤했던 숙박업소에도 예약이 차는 등 다소 활기를 찾은 모양새다. 하지만 소비자와 숙박업소 주인의 일정 등에 따라 취소되는 예약건을 두고 논란이다.
소비자가 일정기간이 지나 예약을 취소하면 위약금을 부담하는 반면, 업주측에서 직접 취소할 경우에는 달리 제재할 수 있는 제도가 없다는 지적이다.
◇숙박 업주의 잘못으로 예약 취소 당해…책임은 누구? 보상은 어떻게?
경남 창원에 사는 A씨(41)는 지난 9월 20일 남해군 한 펜션을 오는 10월 17~18일 사용하겠다고 숙박 앱을 통해 예약했다.
결제가 완료됐다는 문자를 받고 A씨는 코로나19로 인해 외출을 자제해온 자녀와 함께 남해 가족여행 계획을 세웠다. 펜션 주변 관광지를 어느 코스로 둘러볼지 등 세부 일정을 짜는 중 산통을 깨는 메시지가 왔다.
숙박 앱을 통해 받은 카카오톡 메시지는 ‘숙소의 사정으로 예약대기가 취소되었습니다’라는 내용이었다. 메시지 하단에 ‘취소사유’란은 공백이었다. A씨는 영문도 모른 채 취소된 일정에 허탈했다.
A씨는 해당 숙소의 홈페이지 등으로 찾아 연락처를 파악에 업주에게 연락을 취했지만, 일방적인 행동에 기분만 더욱 상할 뿐이었다. 숙소의 업주는 “다른 선약자가 있었는데, 미처 예약 체크를 하지 못해 취소했다”고 통보하며 제대로 된 사과도 없이 전화를 끊었다.
A씨는 “요즘 같은 코로나 시국에 일부러 추석까지 피해가며 어렵게 마련한 가족 여행인데 출발도 전에 기분이 상했다”면서 “업주가 잘못해서 일방적으로 취소되는 것에 대한 책임은 누구에게 있으며, 보상은 어떻게 받아야 하느냐”고 반문했다.
◇업주측의 예약취소 부탁 들어줬더니, 16% 못 돌려 받아
A씨 보다 더욱 황당한 사례도 있다.
두 아들을 둔 김모씨(32)는 지난 5월2일 통영시의 한 숙소를 2일부터 3일까지 이용하겠다며 숙박 앱을 통해 당일 예약했다. 임신한 부인이 코로나19에 외출이 어려워 우울해한다는 친구의 말에 주말을 맞아 급하게 여행을 떠나기로 했다.
침대 2개에 인원 4명이 기준인 숙소의 1박 2일 이용요금은 8만8958원으로, 카드로 즉시 결제했다.
저녁시간쯤 통영에 도착해 숙소로 향하고 있을 무렵 숙소 업주에게서 연락을 받았다. 예약을 취소해 달라는 부탁이었다. 이유는 아이 2명과 어른 4명이 사용하기에는 숙소가 좁다는 것.
김씨가 “괜찮다. 하루 정도는 좁게 자도 괜찮다”고 했지만, 업주는 “좁다”며 예약 취소를 거듭 부탁했다. 또 소비자가 예약을 취소해야 본인이 숙소 앱에서 페널티를 받지 않는다는 부언도 달았다.
해당 숙소도 당일 예약했던 터라 업주의 부탁을 무던하게 수긍한 김씨는 어처구니없는 피해를 입었다. 김씨 본인 예약 취소에 따라 되돌려 받은 돈은 7만4690원, 나머지 1만4268원, 16%는 되돌려 받을 수 없었다.
당일에 본인이 예약을 취소했기 때문에 환불금액이 적을 수밖에 없다는 황당한 설명을 내놨다. 물론 숙소 업주와 협의로 숙소측이 받은 금액은 모두 환불했지만, 숙소 앱에 들어간 수수료는 숙소측이 부담할 수 없다는 것이다.
김씨는 “예약 취소는 업주의 부탁으로 이뤄졌는데, 결국 저희만 금전적으로 정신적으로 피해를 입었다”면서 “소비자들의 ‘노쇼’에 업주들은 위약금을 챙기는데, 정작 업주의 과실로 인한 피해는 왜 소비자들이 덤터기를 써야 하는지 모르겠다”며 제도 개선을 촉구했다.
◇공정위 “다른 기준 없어, 협의통해 해결해야”…시민단체 “제도적 보완 필요”
이와 관련해 공정거래위원회는 중개 플랫폼을 통한 3자간 거래에 있어서 따로 기준이 마련돼 있지 않다고 설명했다. 우선은 숙박업체와 협의를 통해 해결해야 될 문제로 짐작했다.
공정위 관계자는 “숙박 예약을 취소했을 때 숙박업자와 소비자의 약관, 숙박 앱에 가입할 때 약관이 있었을 것”이라며 “약관이 불공정하면 시정 조치를 내릴 수 있다”고 강조했다.
그러면서 “이 약관이 없을 경우, 소비자 분쟁해결 기준으로만 한정했을 때 사업자의 귀책사유로 인한 계약해제는 사용 예정일 당일 취소할 경우 손해배상을, 3일전 취소하면 50%를 배상해줘야 한다”고 덧붙였다.
시민단체에서는 취소 사유의 원인제공에 따라 위약금 지불에 대한 제도적 보완이 필요하다는 지적이다.
이지영 경남시민주권연합 집행위원장은 “이용자든 업주든 ‘노쇼’라는 게 사회적인 문제가 된다면 법적으로 정비가 돼야 한다”며 “취소의 원인을 누가 제공했느냐에 따라 위약금이란 부분도 그에 맞게 책정돼야 함이 상식으로 보인다”고 말했다.
이어 “약관이란 게 있지만 가입할 때 뿐이라든지 사실상 소비자들이 인지하고 있기는 힘들다”며 “자주 눈에 띄도록 해야 하고, 필요하다면 의무화해야 할 부분이라 생각한다”고 제안했다.
※ 저작권자 ⓒ 뉴스1코리아, 무단전재-재배포 금지