(서울=뉴스1) 강은성 기자 = SK텔레콤은 고객센터 상담서비스에 인공지능(AI) 기술 기반 '보이스봇'(Voicebot) 기능을 도입했다고 29일 밝혔다.
AI 상담서비스는 그간 여러 분야에 적용돼 왔지만, 주로 문자 채팅 방식의 '챗봇'이 주류를 이뤘다. SK텔레콤이 도입한 보이스봇은 이용자가 직접 전화를 걸어 '말'로 상담을 받을 때도 AI가 이를 대신하는 기능이다.
이를 위해 SK텔레콤은 인공지능 대화 기술인 '누구(NUGU) 인터랙티브'를 고객 안내 및 상담 업무에 적용했다.
음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용해 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖춘 것이 특징이다.
AI 음성상담이 가능하게 되면서 오전 9시부터 오후 6시로 제한됐던 고객센터 상담도 앞으로 24시간 가능하게 될 전망이다.
기존 상담 직원은 보다 전문적인 업무에 투입해 상담 효율성을 높이고 단순 반복 업무를 줄여 업무의 질 개선도 기대할 수 있게 됐다.
SK텔레콤은 '보이스봇'이 요금 확인, 데이터 선물/리필하기, 부가서비스 가입/해지, 청구서 변경/재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했으며, 앞으로도 보이스봇이 제공하는 상담 업무를 지속적으로 확대할 계획이라고 밝혔다.
아울러 SK텔레콤은 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다.
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