언택트 시대, 기업의 성장을 돕는 바로미터
한국능률협회컨설팅(이하 KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 18일 KCSI 우수기업을 발표했다.
29년째를 맞이한 올해 KCSI 결과를 보면 10회 이상 1위 기업이 배출된 59개 산업 중 소비재(18개)와 내구재(14개) 등 제조업이 총 32개 산업으로 나타났다.
서비스업은 공공서비스를 포함해 27개 산업으로 집계했다. 10회 이상에서는 제조업의 비중이 다소 높았고 (65%) 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 높았다(50%). 즉 제조업에서 장수 1위 산업이 보다 더 많은 것을 볼 수 있었다. 제조업은 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 기업이 오랫동안 1위를 유지하며 KCSI를 선도하는 반면, 국내 활동 비중이 큰 서비스업에서 는 자주 1위가 변동되며 까다로운 국내 소비자의 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 방증했다.
산업별 결과를 살펴보면, 20회 이상 가장 많은 횟수 1위를 차지한 기업은 현대자동차(내구재, 27 회), 에버랜드(서비스, 26회), 라이온코리아(소비재, 25회) 등으로 내구재와 서비스, 소비재를 대표하는 기업으로 나타났다. 24회에는 금강(정장 구두), 삼성전자(휴대폰), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등이, 23회는 삼성전자(PC 및 TV), SK텔레콤(이동전화) 등이 뒤를 이었다.
신종코로나바이러스 감염증(코로나19)의 확산으로 언택트 시대가 가속화되면서 디지털 기술 활용이 늘고 금융, 통신, 유통 등 전 산업 분야에서 비대면 서비스가 확대되며 산업계의 지각변동이 일어나고 있다. 이러한 가운데 고객의 소리(VOC)는 기업 경영의 근본이자 고객만족경영의 기반으로 그 중요성이 점점 높아지고 있다.
특히 디지털 변혁기에 중요도가 높아진 빅데이터도 VOC 관점에서 판단해 각종 채널에서 표출되는 고객의 입소문까지도 VOC 범위에 포함시켜 이를 적극 활용해야 한다. 빠른 변화 속에서 기업들의 지속 생존 및 성장을 위해서 우리 고객을 남들보다 더 잘 알고 고객 니즈를 빠르고 효과적으로 반영해 고객에게 긍정적인 경험을 제공해야 하는 것이다.
더불어 고객들로부터 기업의 제품과 서비스를 꾸준히 선택받기 위해서 고객로열티를 높이는 것이 무엇보다 중요하다. 고객 로열티를 성공적으로 관리하기 위해서는 제품과 서비스의 기능적 가치보다 제품, 서비스, 직원, 커뮤니케이션 등 보고 느낀 감성적인 가치 전달에 집중할 필요가 있다.
KMAC 이상윤 진단평가 본부장은 “급격히 변화하는 시장 환경에서의 고객의 선택을 받기 위한 기업의 노력이 강화되고 있지만 고객의 니즈를 이해하기 위해서는 기업 내부의 시선이 아닌 고객의 관점에서 제품과 서비스를 바라봐야 한다”고 강조했다.
이어 “특히 4차 산업혁명에서 비롯된 IT, 디지털 기반의 다양한 서비스들이 잇따라 출시되면서 한층 높은 편의성을 제공하고 있으나 그 바탕에는 반드시 고객이 있어야 한다”며 “앞으로도 KMAC가 다양한 고객의 소리와 의견을 반영해 기업의 질적 성장을 돕는 바로미터로써 그 역할을 다할 것”이라고 덧붙였다.
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