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"'챗봇' 빠른 상담 편하지만 정보 한정적"...향후 성장성은 높게 평가

[서울=뉴시스] 자료 엠브레인 트렌드모니터
[서울=뉴시스] 자료 엠브레인 트렌드모니터
[서울=뉴시스] 김종민 기자 = 로나 시대를 맞아 ‘비대면 서비스’가 더욱 많이 각광을 받고 있는 가운데, 최근에는 인공지능(AI)과 빅데이터 분석을 활용한 채팅로봇 프로그램인 ‘챗봇’(Chat bot)이 소비자의 일상 속으로 깊숙하게 침투하고 있는 것으로 나타났다.

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 디지털 기기를 사용하는 전국 만 19세~59세 성인 남녀 1000명을 대상으로 ‘챗봇’ 서비스 이용과 관련한 인식 조사를 실시한 결과, 전체 응답자의 88.6%가 챗봇 서비스를 인지하고 있었으며, 소비자 절반 이상(54.4%)은 직접 이용해본 경험이 있는 것으로 나타났다.

특히 챗봇 서비스 이용 경험은 온라인 쇼핑 이용 비중이 높은 여성(남성 49.8%, 여성 59%)과 모바일 환경에 익숙한 20대~30대 젊은 층(20대 70.8%, 30대 64%, 40대 45.6%, 50대 37.2%)에서 많이 찾아볼 수 있었다. 챗봇 서비스라고 했을 때 소비자들이 가장 먼저 떠올리는 이미지는 편리하고(36.4%, 중복응답), 신속하다(34%)는 것이었다. 기존의 전화 상담 및 대면 상담의 경우 응대 과정이 복잡하거나, 기다리는 시간이 많을 때가 있는데, 챗봇 서비스는 빠르고 편리하게 이용할 수 있다고 느끼는 것으로 보여진다. 상대적으로 이용경험이 많은 20대~30대가 챗봇 서비스의 편리함과 신속함에도 더욱 많이 공감하는 듯했다. 그 다음으로 유용하고(23.1%), 혁신적이라는(19.7%) 긍정적 이미지와 인위적이고(22.2%), 실제로는 사용 안 할 것 같다(18.9%)는 부정적 이미지가 공존하고 있었다.

하지만 챗봇 서비스의 발전 및 성장 가능성에 대해서는 대부분 높게 평가하는 것으로 나타났다.

10명 중 7명 가량이 앞으로는 사람이 상대하는 상담보다는 챗봇을 활용한 상담 서비스가 더 늘어나고(67.6%), 챗봇 서비스를 이용하는 사람들도 더욱 많아질 것이라고(67.3%) 예상한 것이다. 그 이면에는 향후 챗봇 서비스가 실제 사람의 수준과 흡사할 정도로 발전할 것 같다는 기대감(59.7%)도 담겨 있었다. 더 나아가 소비자의 77.3%가 향후 다수의 서비스에 챗봇이 도입될 가능성이 있다고 바라봤으며, 의료 및 공공분야 등 다양한 분야로 확대될 가능성이 있다는 의견도 72.9%에 달했다. 현재는 주로 쇼핑 및 전자상거래 분야에서 많이 이용되지만, 향후에는 더욱 많은 분야에서 챗봇 서비스가 상용화되라고 전망하는 것이다.

[서울=뉴시스] 자료 엠브레인 트렌드모니터
[서울=뉴시스] 자료 엠브레인 트렌드모니터
앞으로 챗봇 서비스가 활성화될 것 같은 분야로는 쇼핑/전자 상거래 분야(73.3%, 중복응답)를 가장 많이 꼽는 가운데, 은행 서비스(44.6%)와 공공 서비스(27.8%), 카드 서비스(26.3%), 숙박 서비스(26.2%) 분야에서의 활성화 가능성도 높게 평가되었다. 반면 챗봇 서비스의 활성화로 이용이 가장 많이 줄어들 것 같은 서비스로는 콜센터/고객센터를 통한 ‘전화 상담’ 서비스(44.9%)가 첫 손에 꼽혔다.


실제 소비자들의 챗봇 서비스 이용 의향도 매우 높은 것으로 보여졌다. 전체 응답자의 73%가 앞으로 챗봇 서비스를 이용할 의향이 있다고 밝힌 것으로, 역시 젊은 층에서 이용 의향(20대 80.4%, 30대 74.4%, 40대 71.2%, 50대 66%)이 높은 편이었다. 더욱이 기존 이용경험자(79.4%) 뿐만 아니라 비경험자(67.3%)도 챗봇 서비스를 이용해볼 의향이 많은 것으로 나타나, 챗봇 서비스가 빠르게 대중화될 것이라는 예상도 해볼 수 있었다.

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