28일 관련업계에 따르면 마치 철옹성 같았던 명품 시장이 정보기술(IT)과 만나 전에 없던 새로운 트렌드를 만들어 내고 있다. 과거 명품 시장은 구매자의 절반 이상이 판매자와의 대면 관계를 중요시하는 고관여 사업군으로 분류되며 디지털 전환에 더딘 모습을 보였지만 최근에 '온라인 점원' 기능 등을 강화하며 비대면 바람과 함께 날개 단 듯 훨훨 날고 있는 모습이다.
온라인 점원이 1:1 밀착케어
2015년 6월 탄생한 온라인 명품 플랫폼 발란은 유럽 현지의 명품 부티크와 공식 계약을 맺고 구찌, 발렌시아가 등 6000여개 브랜드, 100만여개의 럭셔리 상품을 온라인 플랫폼을 통해 국내 소비자에게 제공하고 있다. 발란은 지난해 전년대비 200% 성장, 월 매출 50억원, 월 방문자수 200만명을 달성하며 국내 온라인 명품 플랫폼 시장의 활성화를 이끌고 있다.
발란이 까다로운 명품 구매 고객을 사로잡을 수 있던 비결로 오프라인 매장의 퍼스널 쇼퍼 못지 않게 고객의 니즈를 정확히 관통하는 1:1 온라인 고객 밀착케어가 꼽힌다. 발란은 비대면으로 고객을 만나야 하는 온라인 플랫폼의 특성상 직접 대면하지 않고도 고객의 구매 만족도를 최상으로 끌어올려야 하는 과제가 있었고 발란은 이를 '채널톡'을 통해 해소할 수 있었다. 발란은 전문적인 고객관리를 위해 2018년 온라인 고객상담 메신저 서비스 채널톡을 도입하고 고객상담팀을 '퍼스널 쇼퍼'라고 브랜딩했다. 고객과의 실시간 채팅 상담이 가능한 채널톡을 통해 진품여부, 구매자과 잘 맞을지, 제품의 상세 설명 등 자세한 질문에 대해 즉각적으로 전문적인 응대가 이뤄졌다.
발란은 현재 채널톡의 채팅 상담 기능과 더불어 사이트에 접속한 고객과 이탈한 고객에게 먼저 메시지를 보내 구매를 유도하는 CRM 마케팅 기능을 활용해 고객과 긴밀하게 소통하고 있다. 또 객관식 자동 챗봇과 고객 데이터를 통계분석으로 확인할 수 있는 오퍼레이션 기능까지 모두 적극적으로 도입하며 고객 친화적인 서비스 운영을 이어가고 있다.
고객 응대 강화, 폭풍성장 비결
오프라인 매장을 중심으로 탄탄한 충성 고객층을 확보해 온 명품 커머스 한스타일은 2016년 온라인 플랫폼 한스타일닷컴을 런칭하면서 온라인 명품 플랫폼 시장에 출사표를 던졌다. 한스타일닷컴은 2020년 4·4분기 기준 210억원의 거래액을 기록하면서 같은해 상반기 대비 무려 4배 이상 급성장 하는 등 온라인 명품 플랫폼 시장에서 빠른 속도로 입지를 굳히고 있다. 한스타일닷컴이 온라인 플랫폼을 런칭하면서 가장 중요하게 여겼던 부분은 역시 고객 응대였다.
한스타일닷컴은 채널톡을 통해 샵 마스터와의 1:1 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있으며 신상품 정보, 배송 문의, 결제 문의, 교환/취소 문의 등 단순 응대가 가능한 영역에 대해 객관식 자동 챗봇 기능을 활용하고 있다.
상담 통계 등 데이터로 체계적 관리
제품 생산 이전에 소비자들에게 미리 선주문을 받는 '프리오더' 중심의 온라인 명품 플랫폼 디코드는 2019년 대비 2020년 자사채널 거래액 5배 이상 성장, 동기간 회원수 4배 이상 증가라는 괄목할 만한 성과를 보이며 온라인 명품 플랫폼 시장 활성화에 기여하고 있다.
디코드가 채택한 프리오더 방식은 코로나 이후 패션업계에서 재고 문제를 해결할 수 있는 판매 방식으로 각광을 받으며 빠르게 확산되고 있다. 생산자는 고객 수요를 정확하게 파악해서 상품을 만들기 때문에 재고 문제를 해결할 수 있고, 소비자는 의류가 출시되기 6개월 전 미리 주문해 상품수령까지 다소 시간이 걸리지만 국내 시장 출시일 보다 빠르고 저렴하게 제품을 구매할 수 있다는 장점이 있다.
프리오더 방식을 도입 중인 디코드는 섬세한 고객 응대와 더불어 정교한 고객 데이터 관리가 중요한 만큼 채널톡을 통해 고객 데이터 연동, 객관식 챗봇으로 반복되는 문의 해결, 상담 통계로 이슈 관리 및 상담 효율화 등 체계적인 고객관리에 나서고 있다. 채널톡을 통해 사이트의 고객 정보를 조회·수정·연동할 수 있으며 해당 고객과 오래전 나눈 메시지 내역까지 확인할 수 있어 고객의 니즈를 보다 정확하게 파악하는데 용이하다. 또 객관식 챗봇을 통해 확인된 고객 상담 내역을 통계분석으로 관리 할 수 있기 때문에 효과적인 고객 이슈 관리 및 상담 효율화를 이끌어 내며 높은 고객 만족도를 이끌어 내고 있다.
true@fnnews.com 김아름 기자
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