"치킨 배달료 없던 시절이 그립다" 점주도 소비자도 한숨

지난해 모바일 음식 주문 거래액 16조 5천억
배달음식 다양화됐으나 비용·시간에 불만도
"배달 비용 늘었는데 배달 시간은 늦어져"

서울 시내에서 배달업무를 하는 배달기사들의 모습./사진=뉴스1화상

배달료 부담으로 인한 점주와 소비자의 불만이 커지고 있다. 배달앱이 등장하면서 배달 음식이 다양화됐지만 비용 부담은 커지고 소요시간도 늘었다는 것이다.

■배달료 절반은 점주 부담…"손해는 우리 몫"
8일 통계청에 따르면 지난해 배달 음식 서비스 거래액은 17조 3828억원으로 전년(9조 7328억원)보다 78.6% 증가했다. 이는 관련 통계가 작성된 이래 최대치다. 3년으로 기간을 늘리면 536% 증가했다. 특히 이 가운데 모바일 주문은 16조 5197억원에 달한다.

전체의 96.4%가 모바일을 통해 주문하는 셈이다.

배달앱이 등장하면서 배달음식 시장은 크게 성장했다. 기존에는 치킨, 피자, 중국 음식 등 종류가 한정됐으나 지금은 모든 음식을 집에서 주문할 수 있다고 해도 과언이 아니다. 배달음식 증가와 동시에 점주와 소비자의 불만도 증가하고 있다. 배달료 부담은 커지고 배달 소요시간은 되려 늘었다는 것 등이다.

일반적으로 배달앱 주문 시 점주는 중개 이용료와 결제망 이용료, 배달비의 일부 등을 지불해야 한다. 배달료는 4000원 내외인 경우가 대부분인데, 점주가 50% 이상을 부담하고 소비자가 남은 비용을 치른다. 배달 거리에 따라 할증료가 추가되기도 한다. 여기에 월 정액제로 지불하는 앱 홍보료까지 포함하면 배달 관련 비용이 총 음식값의 30%를 차지하는 사례가 많다.

서울 종로구 한 프랜차이즈 치킨집 관계자 안모씨(31)는 "배달업체들이 배달원을 많이 확보하기 위해 경쟁하면서 최근에는 배달료가 더 높아졌다"며 "비싸진 배달료를 소비자에게 전가할 수 없다 보니 업자의 부담은 더욱 커진다"라고 말했다. 그는 "1만7000원하는 치킨 한 마리에 배달 관련 비용만 30%가 넘는다"라며 "배달앱의 장점도 있지만 비용을 생각하면 양날의 검"이라고 덧붙였다.

적지 않은 비용 부담에도 배달 소요시간은 짧지 않다. 음식 주문 이후 배달원 선정, 음식물 수령, 배달 등 절차가 많기 때문이다. 이 과정에서 배달원은 여러 건의 주문을 한번에 몰아서 배달해 시간이 더 소요되기도 한다. 한 배달앱은 배달원이 주문을 몰아서 받지 않도록 하고 있지만, 비용이 다른 앱보다 크다.

30여년간 종로구에서 치킨집을 운영해온 60대 김모씨는 "배달앱이 없었을 때가 좋았다"면서 "배달원이 출발했는데 음식이 도착하지 않아서 소비자가 '언제 오냐'고 물어보면, 업주도 배달원이 어디 있는지 몰라서 벙어리가 된다"고 전했다.

김씨는 "음식이 식어서 항의가 들어오면 손해는 모두 점주에게 돌아간다"라며 "지금 시장에선 앱을 사용하지 않고선 살아남을 수 없는 상태인데 스트레스가 이만저만이 아니다"고 한숨을 쉬었다.

■주문자 "가까운데 배달 예상시간 90분?"
배달비와 소요시간에 대한 불만은 소비자도 마찬가지다. 기존 배달음식이었던 치킨, 피자, 중국음식 등은 배달료가 없었으나 지금은 배달료가 붙는다. 또 주문지와 음식점의 거리가 가까워도 배달시간이 오래 걸린다는 불만도 나왔다.

평소 배달음식을 자주 주문한다는 최모씨(29)는 "주말 저녁 집 근처 치킨집에 주문하면 배달 예상 시간이 90분이 나오기도 한다"며 "집과 치킨집의 거리는 5분도 되지 않는다. 사장님께 전화해서 직접 가져가겠다고 했더니 30분이면 받을 수 있더라"고 설명했다.

배달앱 업계는 앱이 등장한 이후 점주와 소비자 모두 편리한 점이 많아졌다는 것을 강조했다.

한 배달앱 관계자는 "과거에는 점주가 배달원을 고용해 임금도 주고 관리해야 했지만 이제는 음식에만 집중하면 된다"면서, 배달비에 대해선 "업주와 배달 대행 업체가 조율해서 측정하도록 하고 있다"고 밝혔다.

이어 "배달앱 측은 업주들의 부담을 줄이기 위해 광고 이용료 등을 환급해주는 등 업계 공생할 수 있는 환경을 만들고 있다"라며 "소비자 불만도 해소할 수 있도록 노력할 것"이라고 강조했다.

[e-mail] 윤홍집 기자