[단독]고객 많은 카드사일수록 더 괜찮다? 고객 불만 더 많았다 [카드사 서비스는 제자리]

4년간 최다 민원접수는
신한>KB국민>삼성順
부가서비스·한도 관련 많아

코로나19 팬데믹 속에서도 카드사들의 사업실적은 호조를 보인 반면 소비자 만족도는 낮게 나타나 빈축을 사고 있다. 지난달 25일 금융소비자보호법 시행에 따라 금융권 전체적으로 금융소비자 보호 움직임이 활발한 상황에서 카드사에 대한 소비자의 불신은 여전히 깊은 것이다. 이로 인해 카드사들이 '고객 관리'보다는 '수익 창출'에만 급급한 것 아니냐는 지적이 나오고 있다.

4일 파이낸셜뉴스가 국민의힘 윤창현 의원실로부터 확보한 '상위 10개 카드사 연도별 금감원 민원 접수 및 처리건수 현황' 자료에 따르면 2017년부터 지난해(1~9월)까지 카드사 민원 접수건수는 매년 5500건 안팎을 기록했다.

연도별 민원건수를 살펴보면 2017년 5818건, 2018년 5756건, 2019년 5540건으로 비슷한 수준을 유지하고 있다. 지난해 1~9월 접수된 민원만 4397건임을 감안하면 연말에는 예년과 비슷한 수치를 기록할 것이란 전망이 나온다.

카드사별로 살펴보면 업계 상위권인 카드사일수록 고객불만도 높았다. 고객이 많고 상위권 카드사일수록 고객 관리가 철저할 것이란 예상과 달리 오히려 이를 소홀한 것 아니냐는 지적이 나오는 이유다.

최근 4년간 고객불만이 가장 많았던 카드사는 신한카드로 4063건이다.

카드업계 2위권인 KB국민카드(3827건)는 신한카드와 비슷한 수준이며, 삼성카드는 2916건의 민원이 접수됐다.

눈에 띄는 점은 중위권 카드사인 하나카드와 롯데카드가 상위권 카드사의 민원 접수건수와 큰 차이가 나지 않는다는 점이다.

하나카드(2832건)와 롯데카드(2543건)의 민원은 심성카드와 큰 차이가 없다.

"금융 소비자의 편의성을 높이겠다"며 카드사마다 금융소비자 보호 관련부서를 격상하는 등 다양한 대책을 마련했지만 소비자가 피부로 느낄 수 있는 서비스 개선은 이뤄지지 않았다는 지적이다.

윤창현 의원은 "금융소비자 보호의 출발이 소비자 불편과 불만 해소"라며 "성인 누구나 사용 중인 금융상품이 신용카드인 만큼 민원 수는 줄이고 처리속도는 높일 필요가 있다"고 말했다.

금융소비자 보호의 중요성이 커지면서 금융당국도 소비자의 불만을 예의주시하고 있다.

2017~2020년 9월 금감원에 접수된 카드사 민원 유형을 살펴보면 카드 부가서비스와 한도 등이 9667건으로 가장 많다.

신용카드 발급이나 내부경영·통제 관련 민원도 각각 2456건, 2080건으로 상위권이다.

최근 카드사 민원이 눈에 띄게 늘어나지 않은 만큼 민원 접수건수 추이를 지켜본다는 입장이다.

특히 코로나19 영향으로 일부 신용카드의 부가서비스나 제휴서비스를 사용하지 못해 피해를 본 특이민원 등에 대해서는 꾸준한 모니터링을 이어갈 예정이다.

한편 금융감독원 관계자는 "(카드사 민원 중) 특징적인 사례를 위주로 다양하게 들여다보고 있다"면서 카드사 민원에 대해 예의주시하려는 의지를 보였다.

[e-mail] 윤지영 기자