신한, 금융권 첫 계열사 통합 AI 컨택센터 만든다

중복투자 막고 정보활용 시너지
고객은 단일 채널서 서비스 이용

신한금융그룹이 국내 금융사 최초로 그룹 통합 인공지능(AI) 컨택센터(AICC)를 만든다.

신한금융이 은행, 보험, 증권 등 주요 계열사별로 나눠서 운영하던 AICC를 하나로 일원화 하는 것이다.

10일 관련 업계에 따르면 진옥동 신한은행장은 최근 '그룹 통합 AI 컨택센터 추진 방안'에 대해 업무 보고를 받았다. 진 행장이 그룹 통합 AI 컨택센터에 대해 보고를 받은 이유는 신한금융그룹 차원에서 운영중인 '디지털 핵심 후견인 제도'에 따른 것이다. 이 제도에 따라 신한금융 계열사들은 5개 핵심기술(AI, 빅데이터, 클라우드, 블록체인, 헬스케어) 및 신사업 분야를 각각 나눠서 후견인을 맡고 있다. 현재 AI부분은 신한은행이 후견인을 맡고 있다.

이처럼 신한금융이 그룹 통합 AICC를 만드는 이유는 언택트 시대에 AICC의 역할이 중요해지고 있기 때문이다. 과거 단순업무에서 최근에는 상품 상담 등 고객 데이터 수집의 최전선 역할을 하고 있다.

특히 AI, 빅데이터 등 디지털 기술이 발달하면서 업무 처리가 빨라지고 고객 분석 등이 용이해졌다. 신한금융은 계열사별로 운영되고 있는 컨택센터를 통합해 중복 투자를 막아 비용을 절감하고 고객 정보를 계열사별로 적절히 활용하기 위한 방안을 찾은 것이다. 현재 신한은행, 신한카드, 금융투자 등은 AICC 투자를 활발히 하고 있다. 신한금융은 그룹사별 동일 사업에 대해 중복 투자 방지 및 그룹 차원의 시너지를 위해 통합 구축 검토가 필요한 시기라고 판단했다.

신한금융은 AICC를 일원화했을 때 단점보다는 장점이 많은 것으로 분석했다. 우선 고객 차원에서 고객 접촉 채널을 일원화할 수 있다. 데이터도 통합 관리할 수 있고 고객의 동의를 전제로 그룹사의 다양한 상품을 추천할 수도 있다. 비용 역시 중복투자를 줄일 수 있어 절감할 수 있다.

다만 계열사들이 각자 추진하는 것에 비해 사업속도가 늦을 수 있고 중소 계열사들이 활용 가능성도 낮아질 수 있다고 분석했다. 그러나 중국의 평안그룹이 수 년 전 그룹의 콜센터를 통합해 40%의 콜을 로봇이 자체 해결해 운영의 효율성을 가지면서 통합의 효과를 톡톡히 누린 것으로 알려졌다.

신한금융은 신한은행 디지털혁신단 아래 태스크포스를 구성해 올해 하반기 시스템 설계 및 개발에 들어갈 예정이다.

[e-mail] 이병철 기자