"화장품이 깨졌어요"…해외 배송대행 소비자불만 46.3% '배송 문제'

(서울=뉴스1) 윤다정 기자 = #. A씨는 해외 온라인 쇼핑몰에서 스킨, 바디로션, 향수 등 화장품을 구매하고 B업체에 배송대행을 신청했다. 이때 화장품이 파손될 것을 우려해 비용을 지불하고 추가 포장을 선택했지만, 화장품은 추가 포장되지 않은 채 파손돼 배송됐다. A씨는 업체에 보상을 요구했으나 업체는 '해외 쇼핑몰에서 파손된 물품을 보낸 것'이라고 주장하며 거부했다.

해외 배송대행 서비스와 관련된 소비자 불만 2건 중 1건은 배송 문제와 관련된 것으로 확인됐다. 배송이 지연되거나 배송되지 않는 사례, 배송 중 물품이 분실되거나 파손되는 사례 등이 잇따르고 있었다.

한국소비자원은 배송대행 서비스 관련 소비자 이용 실태 및 주요 사업자의 거래조건을 조사한 결과 이같이 나타났다고 8일 밝혔다.

배송대행이란 소비자가 해외 온라인 쇼핑몰에서 직접 구매한 물품을 현지 배송대행지로 보내면, 배송대행업체가 수수료를 받고 국내의 소비자 주소지로 물품을 배송하는 서비스를 말한다.

◇3년간 소비자상담 1939건 접수…배송 관련 불만 46.3%

먼저 2018년부터 지난해까지 최근 3년간 국제거래 소비자포털과 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담은 총 1939건이었다.

상담 이유를 확인하기 어려운 11건을 제외한 1928건을 분석한 결과 '배송 관련 불만'이 892건(46.3%)으로 가장 많았다. 배송이 지연되거나 배송되지 않는 경우가 526건(27.3%), 배송 중 분실·파손되는 경우가 241건(12.5%), 물품이 잘못 배송되는 경우가 125건(6.5%)이었다.

이어 '위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만' 331건(17.2%), '계약불이행(불완전이행)' 209건(10.8%) 등이 뒤를 이었다.

상세 품목이 확인되는 1561건을 품목별로 살펴보면 '의류·신발'이 452건(29.0%)으로 가장 많았다. 이어 'IT·가전제품' 320건(20.5%), '취미용품' 182건(11.6%) 등의 순이었다.

◇최근 1년 배송대행 이용 소비자 중 10%가 불만·피해 경험

최근 1년간 배송대행 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 700명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과, 74명(10.6%)이 소비자불만·피해를 경험한 것으로 나타났다. 피해 유형(복수응답)으로는 '배송지연'과 '사이즈, 수량, 하자여부 확인 등 검수 미흡'이 각각 47명(63.5%)으로 가장 많았다.

'검수 미흡' 피해 경험이 있는 소비자 47명 중 35명(74.5%)은 스크래치, 파손 등 하자 여부까지 확인해줄 것을 희망하고 있어, 배송대행 사업자들이 제공하는 기본 검수와 소비자들의 기대 수준 사이에는 차이가 있었다. 배송대행 사업자들은 배송 신청서에 작성된 상품명, 색상, 사이즈, 총 수량 등의 정보와 입고 상품의 일차 여부만을 확인한다.

'물품 분실'과 관련된 피해도 24명(32.4%)이 경험했는데, 피해 유형(복수응답)은 '현지 배송대행지(센터)로 입고 후 분실'이 16명(66.7%), ‘현지 배송대행지(센터)로 입고 전 분실’이 13명(54.2%)으로 조사됐다.

소비자들은 연 평균 5.6회 배송대행 서비스를 이용한 것으로 나타났는데, 이용 이유는 '직접 배송이 불가해서'가 260명(37.1%), '직접 배송보다 배송비가 저렴해서'가 136명(19.4%)으로 가장 많았다.

배송대행 서비스 이용 국가(복수응답)는 미국이 564명(80.6%), 중국이 232명(33.1%), 일본이 182명(26.0%) 등의 순이었다. 배송대행 사업자를 선택할 때 고려하는 요소(복수응답)는 배송비, 대행 수수료 등 '비용'이 379명(54.1%), 사업자 등록여부 등 '신뢰성'이 296명(42.3%) 등으로 가장 많은 비중을 차지했다.

해외구매(배송대행) 표준약관을 알고 있는 소비자는 208명(29.7%)에 불과해 표준약관에 대한 인지도가 낮은 것으로 파악됐다.

◇배송대행 사업자 약관, 표준약관보다 소비자에 불리 조항 많아

이런 가운데 뉴욕걸즈, 몰테일, 아이포터, 오마이집, 지니집 등 5개 사업자의 이용약관은 표준약관보다 소비자에게 불리한 부분이 많은 것으로 조사됐다.

이들 업체는 표준약관과 달리 배송대행업체가 제공할 수 있는 서비스에 '배송대행지로 운송되는 물품의 수령'을 포함하지 않고 있었다. 현지 배송대행지에서의 반품 업무를 제외한 국내 배송 후 국제 반송 업무는 포함하지 않는 등, 운송물의 수령과 반품 등에 소극적일 우려도 있었다.

배송대행 계약이 성립되는 시기도 표준약관과는 달랐다. 표준약관에서는 계약 성립 시기를 '이용자의 배송대행신청에 대해 회사의 수신확인통지가 이용자에게 도달한 때'로 규정하고 있다.

그러나 몰테일과 아이포터, 지니집은 '서비스 요금의 결제일', 뉴욕걸즈는 '소비자가 구매한 물품을 입고시키는 순간' 등으로 정했다. 이에 따라 결제나 입고 전 절차에서 문제가 발생했을 때 사업자가 지는 책임을 제한할 우려가 있었다.

또한 운송물 재포장 시 소비자의 사전 동의를 얻도록 한 표준약관과 달리 5개사 모두 사전 동의 없이 운송물을 재포장할 수 있는 조항을 두고 있었다. 뉴욕걸즈와 아이포터, 오마이집 등 3개사는 손해배상 신청 기한도 표준약관에서 정한 '운송물을 수령한 날로부터 10일'이 아닌 7일로 짧게 정한 것으로 조사됐다.

아울러 검수 범위, 손해배상 정책 등의 제공 실태를 확인한 결과, 5개사 모두 배송대행 이용약관, 이용안내, 자주 묻는 질문(FAQ) 등 여러 메뉴에 분산 제공하고 있어 소비자가 관련 정보를 쉽게 파악하기 어려웠다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 주요 배송대행 사업자에게 Δ표준약관에 부합하도록 이용약관을 개선할 것 Δ배송대행 서비스 이용과 관련한 주요 정보(검수 범위, 재포장 옵션, 손해배상 범위 등)를 주제별로 분류하여 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 제공할 것을 권고할 예정이다.

아울러 소비자들에게는 피해 예방을 위해 배송대행 서비스 이용 전에 기본 검수·손해배상 범위 등의 거래조건을 꼼꼼히 살펴보고, 물품 배송 현황을 자주 확인해 문제 발생 시 빠르게 대처할 것을 당부했다.