가입 첫달 고객 불편사항 집중 관리하는 활동
11개 영업팀, 119개 대리점서 불만콜 '0' 성공
1분기 대비 실적 14% 상승…자발적 참여 늘어
[서울=뉴시스] 안호균 기자 = LG유플러스는 ‘불만제로 캠페인’을 시행해 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 '0'(제로) 목표 도전에 성공했다고 4일 밝혔다.
불만제로 캠페인은 LG유플러스 영업 총괄 조직인 컨슈머 영업그룹에서 '찐팬' 확보 전략의 일환으로 실시하고 있는 활동이다. 서비스 가입일부터 첫 달 요금청구일까지 고객 불편사항을 집중 점검해 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 '제로화'하는 것을 목표로 한다.
캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여했다. 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월 평균 10여건 수준으로 발생하던 가입초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했다. 캠페인에 참여한 다른 영업팀과 대리점들도 같은 기간 불만콜을 평균 60% 이상 줄이는 성과를 거뒀다.
불만콜 제로를 달성한 119개 대리점은 올해 1분기 평균 2만여건의 가입 유치 실적을 기록했는데, 캠페인 활동 기간인 7월과 8월에는 평균 2만2800여건으로 1분기 대비 실적이 약 14% 증가했다. 이처럼 고객 민원이 줄면서 실적도 상승하자 9월에는 31개 영업팀과 163개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여했다.
캠페인은 가입 초기 점검 과정을 ▲고객 관점 전환 ▲가입시점 활동 ▲D+3 활동 ▲D+10 활동 ▲첫 달 청구 활동 ▲사후 개선 활동 등 6단계로 분류하고, 체계적으로 고객 불편사항을 관리한다.
예를 들어 가입시점 활동의 경우 고객 서명만 받았던 가입계약서에 판매직원과 점장까지 모두 서명해 계약 사실을 재확인한다. 다른 매장을 찾아가더라도 맞춤형 상담을 받을 수 있도록 가입당시 상황과 조건을 정확하고 자세히 전산에 기록한다.
가입 3일, 10일 후 활동은 무료 부가 서비스나 추가 할인혜택 등 누락된 혜택이 없는지, 약속사항이 이행됐는지, 불편한 사항은 없는지 등을 꼼꼼히 점검해 고객 신뢰도와 친근감을 높이는 활동이다.
특히 LG유플러스는 고객 민원의 80% 이상이 가입 첫 달 요금 청구시점에 발생하는 점을 고려해 첫 청구일에 맞춰 가입 당시 안내 사항과 실제 요금을 항목별로 세밀하게 비교하고 요금제, 부가 서비스, 결합 내역 등을 재안내해 고객 궁금증을 해소하고 있다.
LG유플러스는 올 연말 불만 제로 목표 달성 매장을 대상으로 포상을 실시할 예정이다. 또 고객케어 기간을 가입초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대해 찐팬을 확보한다는 계획이다.
박승국 LG유플러스 영업운영담당은 "고객이 회사에 첫인상을 형성하는 가입 첫 달이 가장 중요한 시기"라며 "고객의 불편사항을 끊임없이 살피려는 집착과 작은 목소리까지 지나치지 않고 귀기울여 듣는 관심을 영업현장에 정착하기 위해 캠페인을 실시하고 있다. 앞으로 이런 활동을 확대해 불만감소를 넘어 고객감동을 실현하겠다"고 밝혔다.
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