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AI·IoT 결합 유통 4.0시대… '빠른 배송' 승자가 패권 잡는다[제14회 유통혁신포럼]

기조연설 정연승 한국유통학회장
네이버·쿠팡·쓱닷컴 3강 체제
주문∼배송 '풀필먼트' 대세
지배적 사업자 되기 위해서는
체계적 브랜드 체험 제공 관건
AI·IoT 결합 유통 4.0시대… '빠른 배송' 승자가 패권 잡는다[제14회 유통혁신포럼]

정연승 한국유통학회장(단국대 교수)은 7일 "유통산업에 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 4차 산업혁명의 기반기술들이 활용되면서 유통4.0 시대가 도래했다"고 진단했다.

정 회장은 이날 온라인으로 열린 제14회 유통혁신포럼에서 "유통 서비스의 초지능·초실감·초연결화가 실현되고 있다"며 이같이 말했다.

사실상 코로나19 팬데믹과 4차 산업혁명이 유통산업을 근본적으로 바꾸고 있다는 진단이다. 언택트 주요 사례로는 키오스크나 서빙로봇을 활용한 무인점포 출점 확대, 라이브커머스나 가상현실(VR)·증강현실(AR) 활용 증가 등을 꼽았다. 그는 "대표적으로 인공지능의 경우 음성인식 주문이 가능하게 된 데다 '큐레이션 커머스'를 통해 고객별로 맞춤 제안이 가능해졌다"며 "이 밖에 머신러닝, 증강현실 등이 상용화되고 있다"고 소개했다. 아울러 정 회장은 "밸류체인의 모든 밸류가 디지털로 트랜스포메이션되고 있다"며 "현대차의 경우 도심 자율주행 딜리버리 자동차를 만들겠다고 유통에 제안하기도 했다. 유통과 자동차산업이 만나는 것"이라고 부연했다. 기술발전에 힘입어 영역이 융합되거나 사라지고 있는 것이다.

그뿐만 아니라 소셜네트워크서비스(SNS)나 포털사이트 등도 e커머스에 나서먼서 커머스의 영역도 없어지고 있고, 제조업체도 유통에 들어오면서 제조와 유통 경계가 없어지고 있다고 주장했다.

정 회장은 시장 경쟁이 가속화되면서 네이버, 쿠팡, 쓱닷컴의 3강 체제가 강화되고 있다고 판단했다. 그는 "유통에는 선두 3개 기업이 전체를 다 차지한다는 '빅3 법칙'이 있는데 온라인에서도 빅3가 만들어지고 있는 것"이라고 설명했다.

무엇보다 빠른 배송이 유통기업의 핵심 경쟁력으로 부상하면서 주문에서 배송까지 원스톱으로 제공하는 '풀필먼트(Fulfillment)'가 핵심으로 등장했다. 과거 물류센터는 B2B 수요를 충족하기 위한 보관형 창고와 물류센터 개념이었으나 e커머스의 급성장으로 B2C 수요를 위한 유통형 창고(풀필먼트센터)가 대세라는 설명이다.

정 회장은 "알리바바나 네이버 등 오픈마켓의 경우 자체적으로 풀필먼트를 가지지 않고 협업을 통해 해결하는 반면, 아마존이나 쿠팡의 경우에는 직접 투자해 직속으로 기능을 두고 있다"고 말했다.

정 회장은 앞으로 기업들의 대응전략으로 △매장을 통한 브랜드 및 제품경험의 체계적 제공 역량 극대화 △옴니채널 고도화와 오프라인 차별화 전략 개발 △빅데이터와 인공지능 활용 △제조사들의 소비자 직접판매(D2C) 역량 강화 △새로운 소비세대의 미디어 이용행태 변화에 주목하고 대응할 것 등을 꼽았다.

정 회장은 "유통기업과 제조기업 모두 체험이 중요하다"며 "브랜드 체험을 더 체계적으로 제공해야 한다"고 강조했다. 그는 스타벅스가 지배적 사업자가 될 수 있던 핵심 역량도 고객경험이라고 지적했다.
이어 "매장과 디지털 경험을 통해 고객 충성도가 줄어들지 않을 것"이라며 "애플스토어를 운영하는 애플도 마찬가지"라고 덧붙였다.

옴니채널 고도화와 관련해선 월마트를 예로 들었다. 정 회장은 "월마트는 다양한 배송시스템 도입을 통해 옴니채널 경쟁력을 강화해 아마존에 대응하고 있다"며 "온라인으로 주문하고 픽업을 하거나 어소시에이트 딜리버리 등을 운영하고 있다"고 소개했다.

nvcess@fnnews.com 이정은 기자