KT, 사람처럼 대화하는 'AI 통화비서' 출시…"365일 24시간 고객응대"

© 뉴스1

(서울=뉴스1) 박정양 기자 = 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화로 재택근무나 원격교육 등 '언택트'(비대면)가 새로운 생활방식으로 자리잡은 가운데, KT가 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 'AI 비즈니스'를 본격화하겠다고 25일 밝혔다. 이를 통해 연간 3조원 규모로 성장이 전망되는 국내 AI 콘택트센터(AICC) 시장을 선점하겠다는 구상이다.

KT는 이날 온라인 기자간담회를 열고 사람처럼 대화하는 'AI능동복합대화 기술'로 AI비즈니스를 본격화하겠다고 밝혔다.

글로벌 컨설팅사 맥킨지 앤드 컴퍼니의 '2020년 글로벌 AI 실태조사'에 따르면, 전 세계 2395개 기업의 데이터를 분석한 결과 50% 가량의 기업들이 AI 기술을 도입한 것으로 나타났다. 하지만 대부분 AI 기술로 새로운 수익을 창출하지 못하고 사업 효율화나 서비스 개선에 활용하는 수준에 머무르고 있다는 게 KT측 설명이다.

KT의 AI능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. 여기에 고객의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 고객의 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적인 목표는 사람처럼 대화하는 것이다.

구현모 대표는 "KT는 AI비즈니스를 본격 추진하는 데 충분한 통신과 플랫폼 데이터, AI기술을 보유하고 있다"며 "특히 AI연구개발에 대한 지속적인 투자를 통해 우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 AI능동복합대화 기술을 확보하게 됐다"고 밝혔다.

KT는 이 기술을 KT고객센터에 우선 적용한 결과, 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다. 고객센터의 전체 고객대응은 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI기술을 적용한 것은 KT고객센터가 국내에서 처음이다.

구 대표는 "200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다"고 밝혔다.

KT는 이날 대기업뿐만 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스 'AI통화비서'를 출시했다.

AI통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일을 하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결되어 AI가 응대하는 방식이다. 이 기술을 적용할 경우 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 KT 측은 보고있다.

특히 밤낮, 휴일 구분없이 365일 24시간 고객응대가 가능해, 마음 놓고 쉴 수 있고 여유가 있을 때 고객의 요청이나 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있는 장점이 있다. 고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실과 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다.

KT AI 통화비서는 고객센터(100번)와 KT 대리점에서 가입해 이용할 수 있다. 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다. KT는 출시를 기념해 '가입 후 3개월간 서비스 무료제공 및 이후 1년간 50% 할인 프로모션'을 올 연말까지 진행한다.

아울러 KT는 월 600만콜을 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7000명에 이르는 상담사들의 노하우를 AI 가상상담사 '지니'에 딥러닝으로 학습시켰다. AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만건의 고객문의를 처리하고 있다.

KT는 AI고객센터로 대변되는 AICC사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 무엇보다 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

구 대표는 "KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임(틀)을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다"며 "KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다"고 밝혔다.