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고객맞춤형 AI 음성인식 서비스
고객상담에 특화된 모델 등 생성 가능
커스텀 STT 카카오 AICC에 적용 예정
[파이낸셜뉴스] 카카오엔터프라이즈가 개발 중인 AI(인공지능) 음성인식 기반 서비스 Custom STT(Speak-to-Text·음성인식)가 연내 출시될 것으로 예상된다. 아울러 카카오엔터프라이즈는 이 같은 커스텀 STT를 AI 고객센터 솔루션인 'Kakao i Connect Center'에 적용한 초고도화 AI 컨택센터(AICC)를 내년 초 출범할 계획도 밝혔다.
고객상담에 특화된 모델 등 생성 가능
커스텀 STT 카카오 AICC에 적용 예정
■초고도화 AI음성인식 서비스 연내 출시
최동진 카카오엔터프라이즈 AI Lab장은 'if (kakao) 2021' 컨퍼런스 이튿날인 17일 '카카오엔터프라이즈가 AI를 풀어내는 방법' 세션에서 "커스텀 STT는 앞으로 음성 서비스의 많은 부분을 바꿀 것"이라며 이같이 밝혔다. 그러면서 "(커스텀 STT는) 현재 개발 막바지에 이르렀으며, 연내 공개할 계획을 가지고 있다"고 설명했다.
카카오엔터프라이즈는 커스텀 STT가 기업과 사용자가 데이터 구축 측면의 편의성을 증진시킬 것으로 기대했다.
최 AI Lab장은 "기업 입장에서는 신제품명, 신기능, 고객요청 등 새로운 내용을 원하는 시기에 실시간으로 추가해 잘 인식되게 할 수 있고, 사용자 입장에서도 최신으로 업데이트된 모델을 바로 이용할 수 이점이 있다"며 "예전처럼 고객사가 요청사항을 정리하고, 개발사가 학습에 필요한 데이터셋을 다시 구축한 뒤, 전체 모델을 다시 개발해야 하는 어려운 과정이 생략되는 거다"고 설명했다.
예를 들어, 네비게이션 음성인식 기능의 경우, 길찾기 서비스가 아무리 우수한 인식 성능을 지녀도 새로운 지명이나 주소에 대해 모델이 제때 학습돼 있지 않으면 사용자는 불편을 겪을 수 있다.
하지만 커스텀 STT를 통해서는 고객사가 직접 음성인식기에 해당 도메인의 예상 발화 단어와 패턴을 포함한 데이터를 추가하면, 이에 가장 적합한 AI 모델을 단시간 내 자동으로 생성해준다.
카카오엔터프라이즈는 이 같은 자동화 과정이 AI의 재학습과 업데이트에 소요되는 시간을 단축시킬 것으로 기대했다.
또한 고객 응대가 중요한 기업에서 고객상담에 특화된 모델을 생성하거나, 신제품 출시에 따라 해당 제품에 대한 인식률을 높여주는 특화 모델도 활용할 수 있다.
최 AI Lab장은 "기존 STT 서비스 대비 커스텀 STT 서비스를 적용했을 때 문장인식율이 20% 이상 증가했다"며 "모델 개발 측면에서는 학습시가닝 30분 정도 크게 단축돼 개발 리소스 절감에도 크게 기여할 수 있다"고 덧붙였다.
■AI컨택센터에 커스텀 STT 입힌다
또한 카카오엔터프라이즈는 향후 이 같은 커스텀 STT 기술을 AICC 솔루션 'Kakao i Connect Center'에 적용해 초고도화 AICC를 내년 초 출범시킬 계획이다.
AICC는 이미 STT, TTS(음성합성) 및 NLU(자연어 이해) 기술이 적용되기 때문에 실제 사람과 대화하는 것처럼 자연스러운 대화 경험을 제공하고 있다. 여기에 커스텀 STT를 적용해 사용자 경험을 향상시킨다는 계획이다.
카카오엔터프라이즈 관계자는 "어느 정도 고도화된된 기술이 적용되느냐에 따라 AICC의 양질이 결정된다"며 "커스텀 STT를 컨택센터에 적용하면 더 고도화된 서비스를 제공할 수 있을 것"이라고 했다.
jhyuk@fnnews.com 김준혁 수습기자
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