산업 >

IT로 고객 서비스 혁신…근로자 감정노동↓ 고객만족도↑

기사내용 요약
IT 기술로 고객센터 근로자 근무 환경 개선
AI 전화, 챗봇, 포인트 적립, 예약까지 다양한 기술 제공

(출처=뉴시스/NEWSIS)
(출처=뉴시스/NEWSIS)
[서울=뉴시스] 오동현 기자 = 근로자들의 불필요한 감정노동은 줄이면서 고객 만족도는 높여주는 IT 서비스들이 주목받고 있다.

고객응대가 필요한 기업들은 CS직원들의 감정노동이 늘상 고민이다. ARS메시지 등으로 ‘또 하나의 가족’이라고 생각해달라고 하소연하기도 하지만, 블랙 컨슈머를 비롯한 강성 소비자들의 목소리로 정신적 피해를 입는 이들이 많은 것이 현실이다.

31일 IT 업계에 따르면 이런 문제를 해결하기 위해 대기업을 중심으로 인공지능(AI) 기술을 활용한 CS 서비스가 도입됐고, 이제 중소기업과 소상공인 매장으로 확산하고 있다.

CS 업계와 인공지능(AI) 컨택센터 공동개발에 나선 '리턴제로', 비대면 챗봇 서비스 '채널톡', 매장 고객관리 돕는 '도도포인트', 식당 예약관리 플랫폼 '캐치테이블' 등이 대표적이다.

◆AI 컨택센터 공동개발로 고객 응대 편리하게…'리턴제로'

이제는 인공지능이 고객센터도 대신하게 될 첨단 시대가 본격 열릴 전망이다.

AI 컨택센터는 코로나19 여파로 오히려 증가한 전화 고객문의 및 상담에 AI 기술을 접목함으로써, 상담사의 일손을 줄여주고, 고객과의 소통은 더 편리하게 돕는 역할을 할 것으로 기대되고 있다.

인공지능 스타트업 리턴제로는 그 동안 확보한 데이터를 기반으로 고객관리의 유연성을 높여주는 AI 음성인식 솔루션을 제공한다.

리턴제로는 최근 고객상담 전문 기업 CS쉐어링과 제휴를 맺고 AI컨택센터 공동 개발에 나섰고, 올 상반기 중 공개될 ‘무인접수봇’을 시작으로 중소기업들을 위한 맞춤형 CS대행 서비스에 AI 음성인식 기술을 제공할 예정이다. 이외에도 자체 보유 기술력을 활용한 녹취 기반 인사이트 도출, AI 고객 만족도 분석 등으로 영역을 넓혀 나갈 계획이다.

리턴제로는 눈으로 보는 통화 앱 ‘비토(VITO)’를 통해 통화 음성을 텍스트로 변환시켜주는 AI 음성인식 서비스를 제공하고 있다. 하루 평균 1만 시간 이상의 한국어 음성인식 데이터를 처리하고 있으며 지속적인 연구와 개발을 통해 자체 개발 엔진을 고도화하고 있다. 지난해 누적 다운로드수 46만건을 기록했다.

◆비즈 메신저 통해 고객상담…'채널톡'

채널코퍼레이션이 운영하는 올인원 비즈 메신저 ‘채널톡’은 비대면으로 편리하게 소통할 수 있는 서비스로, 챗봇 기반의 채팅 상담, CRM(고객관계관리) 마케팅 기능이 하나로 결합돼 1인 사업자부터 중소, 중견 기업까지 다양한 고객 상담을 돕고 있다.

채널톡은 고객들이 자주 묻는 질문에 대한 답을 미리 설정해 고객 상담에 소요되는 시간과 비용을 획기적으로 줄였다. 채팅상담을 통해 얻은 고객정보로 효과적인 CRM을 구현할 수 있는 것은 물론, 클릭 몇 번만으로 원하는 조건의 고객을 찾고 마케팅 메시지까지 빠르게 전송할 수 있는 기능도 활용 가능하다.

최근 코로나19로 온라인 쇼핑 시장이 커지고 상품 관련 고객 상담이 늘어나는 상황에서 '채널톡'의 간편 상담 서비스가 고객센터 근로자들의 근무 환경을 개선했다는 평가다.

【창원=뉴시스】홍정명 기자= BNK경남은행 고객센터 직원이 고객 상담서비스 품질 향상을 위해 구축된 ‘상담 분석 시스템’ 모니터를 보면서 상담을 하고 있다.2019.07.23.(사진=BNK경남은행 제공) photo@newsis.com
【창원=뉴시스】홍정명 기자= BNK경남은행 고객센터 직원이 고객 상담서비스 품질 향상을 위해 구축된 ‘상담 분석 시스템’ 모니터를 보면서 상담을 하고 있다.2019.07.23.(사진=BNK경남은행 제공) photo@newsis.com

◆매장 고객관리 솔루션 '도도포인트'

‘도도포인트’를 운영하는 스포카는 음식점이나 카페 등 요식업을 운영하는 점주들에게 월 3~4만 원대의 저렴한 비용으로 이용 가능한 매장관리 솔루션을 제공하고 있다.

도도포인트는 카운터 앞 태블릿에 전화번호만 입력하면 회원가입과 동시에 포인트가 적립되는 방식이다. 고객은 카카오톡으로 포인트 적립 내역과 이벤트 문자 등을 받아 볼 수 있다. 매장에서는 신규, 단골, 생일 고객 등을 자동으로 확인할 수 있고, 고객의 유형을 원하는대로 분류할 수도 있다. 고객별 방문 및 구입 패턴은 물론, 매장의 가장 바쁜 시간과 요일 데이터, 월간 신규 고객수와 주요 고객층의 정보도 리포트로 받아볼 수 있다.

도도포인트는 하나의 서비스로 포인트 적립부터 마케팅까지 통합적인 매장관리가 가능해 2500만 명의 이용자가 사용하는 인기 플랫폼으로 자리 잡았으며, 9년 연속 태블릿 고객관리 서비스 1위를 차지하고 있다.

스포카는 "지난해 매장당 평균 6535건의 쿠폰을 발송했고, 쿠폰을 통해 매출이 50% 올랐다"며 "코로나19 여파에도 매출 효율을 높일 수 있었던 비결 중 하나"라고 전했다.

◆레스토랑 예약 플랫폼 '캐치테이블'

캐치테이블은 고객들의 레스토랑 예약관리 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 제공한다.


고객이 직접 인원, 테이블 위치, 메뉴 등 원하는 정보를 입력하면 간단하게 레스토랑을 예약할 수 있다. 미쉐린 스타를 부여받은 최고급 레스토랑부터 신규 오픈한 레스토랑까지 다양한 레스토랑들이 캐치테이블을 이용하고 있다.

캐치테이블은 "외식업계에서 고질적인 문제가 되는 노쇼를 방지하기 위한 캠페인과 예약금 문화를 정착시키고 있기도 해 좋은 반응을 얻고 있다"고 전했다.

☞공감언론 뉴시스 odong85@newsis.com <저작권자ⓒ 공감언론 뉴시스통신사. 무단전재-재배포 금지.>