LGU+ '고객중심경영' 통했다…"해지율 감소"

Why Not 경험 고객 해지율 23%↓
선제적인 고객만족 조사
향후 고객 불편 사전 확인 시스템 도입 검토
설문 주기 단축·정기화
전문상담부터 AS까지 이어지는 포괄 서비스 등
고객 만족도 제고

LG유플러스 모델이 27일 LG유플러스 고객경험 혁신의 일환인 'Why Not 2.0' 캠페인의 일부인 정기 설문조사 항목을 설명하고 있다. LG유플러스 제공.

[파이낸셜뉴스] LG유플러스가 고객 중심 경영을 통해 해지율을 낮추는 데 성공했다. 고객에게 높은 서비스 만족도를 제공해 새로운 가치를 제공하겠다는 'Why Not' 브랜드 캠페인 전략이 적중한 것으로 풀이된다.

LG유플러스는 이용자들의 만족도를 높이기 위해 6개월마다 고객의 목소리를 듣는 '일상플러스: 고객 불편 정기점검' 프로그램을 도입한 결과, 해당 프로그램 고객 해지율이 20% 이상 감소했다고 27일 밝혔다.

LG유플러스 조사에 따르면, 설문에 응답한 고객의 해지율은 전체 고객 해지율에 비해 약 23% 낮았다. 정기적인 고객 관리가 해지율을 낮추는 데 일조하고 있다는 설명이다.

아울러 매월 설문조사를 진행하는 소비자는 55만명가량이다. 서비스에 불만을 표시한 고객 중 전문 상담사의 상담 이후 이 프로그램을 추천하고 싶다고 답한 고객 비중은 60%까지 증가했다.

'Why Not?' 캠페인은 지금까지 당연하게 생각했던 것들을 "고객을 위해 이런 것이 왜 안돼?"라며 되묻고 먼저 실행해 나가는 활동이다. 지난해 1.0 캠페인은 고객 소통과 상품 소개에 집중했다면, 올해 2.0 캠페인은 상품·서비스·마케팅·조직문화 등 전 분야에 적용했다.

LG유플러스는 신규 가입자를 비롯해 서비스 이용 중인 고객 불만에도 선제적으로 대응하기 위해 정기적으로 서비스 불편여부를 묻고 관리하는 프로그램을 도입했다. 모바일 고객 대상 신규 가입 6·12·18개월 차 고객에게 정기적으로 설문조사 문자·SNS 메시지를 발송한다. 설문 결과 '보통' 또는 '불만족'을 표기한 고객에게는 전문 상담사가 직접 연락해 전문 상담을 진행하는 방식이다. 문제가 있을 시에는 문제 해결을 위해 사후관리(A/S) 기사 방문까지 포괄적인 서비스를 제공한다.

향후 LG유플러스는 더 많은 고객 소리를 반영, 불편을 관리하는 데 집중할 계획이다. 이를 위해 예측에 기반해 고객의 불편을 사전에 확인하는 시스템 고도화 및 도입 확대 등도 검토 중이다.

앞서, 지난 2월에는 LG유플러스가 보유한 고객경험 관련 빅데이터를 기반으로 고객 불만 및 잠재적 불만을 예측하는 솔루션 '고객케어플러스'를 고객센터 상담 업무에 적용했다. 그 결과, 지난해 서비스 불만이 전년 대비 50% 이상 감소하는 성과를 거두는 등 고객경험 혁신에 앞장서고 있다.

LG유플러스 관계자는 "고객 경험 혁신을 위해 먼저 묻고 케어하는 활동이 효과를 보고 있다"며 "궁극적으로는 불만이 생기지 않도록 사전에 불친절, 요금상이 등이 발생하지 않도록 하는 잠재 불만 케어 활동으로 강화해 나갈 예정이다"고 전했다.

[e-mail] 김준혁 기자