고속도로 정체구간 확인·무료견인까지…전화 한통이면 됩니다

한국도로공사 콜센터 서비스
하루 평균 9000명이 서비스 이용
통행료 납부·사고 접수 등 상담
모바일 문자 상담 서비스도 운영
휴게소별 유가·식사메뉴까지 확인

#. 고속도로를 주행하던 A씨는 갑자기 차량이 고장나 급하게 갓길에 정차했다. 자동차 보험에 가입하긴 했지만, 문득 한국도로공사가 운영 중인 콜센터(1588-2504)가 떠올랐다. 콜센터를 이용하면 고속도로에서 위급 상황 시 각종 서비스를 받을 수 있다. A씨는 콜센터에 바로 연락해 긴급 견인서비스를 받을 수 있었다. 고속도로에서 사고 또는 고장으로 차량이 멈춰선 경우 해당 서비스를 이용하면 휴게소나 영업소 등 안전지대까지 무료로 견인해 준다.

한국도로공사가 운영하는 대표적인 소통 창구인 콜센터의 다양한 서비스가 고속도로 이용객들로부터 호응을 얻고 있다.

특히 코로나19에 따른 비대면 문화 확산과 스마트폰 채팅에 익숙한 세대의 트렌드를 반영한 모바일 상담 서비스까지 이용 운영해 젊은 세대들의 이용도 늘고 있다.

11월 30일 업계에 따르면 한국도로공사는 지난 2009년 4월부터 콜센터(1588-2504)를 연중 무휴로 24시간 운영 중이다. 콜센터는 'One Call, One Stop 한 번의 통화로 모든 민원사항을 해결한다'는 운영 기조로 고속도로 통행료, 교통소통 상황, 사고접수 등의 상담 업무를 맡고 있다. 하루 평균 9000명 넘게 이용하고 있다.

그동안 공사 콜센터는 10년이 넘는 운영 노하우를 바탕으로 고객 편의를 위한 다각도의 서비스를 지속적으로 제공해왔다. 고속도로 운행 중 사고 발생 시 공사의 콜센터를 연결해 ARS 1번 버튼을 누른 후 위치정보 제공에 동의하면 무료로 긴급 견인서비스 조치를 받을 수 있다.

단말기 에러, 잔액부족, 운전자 실수로 하이패스 차로를 통과해 미납이 발생한 경우에도 콜센터 ARS를 통해 통행료 납부가 가능하다.

다만, 소유자 확인이 어려운 일반전화의 경우 납부가 어렵다. 휴대전화로 전화해 소유자 명의의 차량이 확인된 경우에만 납부가 할 수 있다.

콜센터 모바일 상담 서비스도 운영 중이다. 상담원 대신 문자로 안내하는 챗봇 서비스가 대표적이다. 이 서비스는 미납통행료 조회와 납부, 휴게소별 유가정보 및 식사메뉴, 노면파손 피해배상 절차 등 고객이 자주 묻는 유형의 질문을 카테고리별로 분류해 상담원 대신 문자로 알려준다. 대기시간 없이 간단한 질문에 바로 답변이 가능한 것이 특징이다. 기존 단순 문의 사항의 경우 처리시간이 3분 내외에서 15초 내외로 대폭 단축됐다.

챗봇이 인식하기 어렵거나 본인 확인 등이 필요한 복잡한 질의에 대응하기 위해 '실시간 채팅상담' 서비스도 도입했다. 채팅 상담의 경우 해당 채널에 궁금한 질의사항을 올리면 상담사가 내용을 확인한 뒤 1대 1 비대면 상담을 진행한다.

콜센터에 출발지 IC명과 도착지IC명을 문자로 전송하면 해당 구간의 도착 예상시간, 총거리, 정체 구간 등을 알려주는 교통정보 문자서비스도 제공하고 있다. 인터넷 커뮤니티, SNS 등을 통해 '한국도로공사 콜센터 꿀팁'으로 불리며 이용자 수가 지속적으로 증가하고 있다. 일평균 문자서비스 이용건수는 2020년 377건에서 지난해 809건, 올해 2391건으로 급증세를 타고 있다.

아울러 114(지역번호+114)에서 고속도로 관련해 단순 문의 내용(현장 지사, 영업소, 휴게소 번호 등)을 공유해 질의 시 114 상담원을 통해 제공된 정보를 안내받을 수 있다.

공사 관계자는 "콜센터는 공사 최접점의 고객 소통창구로 앞으로도 보다 편리하고 진정성 있는 서비스를 제공하기 위해 최선의 노력을 다할 것"이라고 강조했다.

한편 공사는 콜센터를 통해 2020년부터 '교통안전 제보고객 감사 이벤트'를 이어가고 있다.

고속도로 이용 중 각종 사건, 사고를 제보한 고객을 대상으로 매월 추첨을 통해 커피 상품권을 제공한다. 분기별 상위제보자 3명에게는 20만~50만원 상당의 온누리 상품권을 제공한다.

현재까지 15만여건의 제보가 접수돼 3000명이 넘는 공익제보자들이 포상품을 받았다.

[e-mail] 김서연 기자