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"소비자 분쟁조정 신속처리"…금감원, 업무혁신방안 마련

서울 여의도 금융감독원 모습. 2022.8.15/뉴스1 ⓒ News1 유승관 기자
서울 여의도 금융감독원 모습. 2022.8.15/뉴스1 ⓒ News1 유승관 기자


(서울=뉴스1) 신병남 기자 = 금융감독원이 금융소비자와 금융회사간 분쟁조정 결정이 신속하고 통일성 있게 처리될 수 있도록 주요 분쟁사안에 대한 처리기준을 마련한다. 또 금융사가 분쟁사례, 민원 등을 정기 공시하도록 해 비슷한 민원 발생이 최소화 하도록 유도한다.

금감원은 1일 이 같은 금융민원분쟁 예방과 효율적 처리를 위한 업무혁신 방안을 밝혔다. 지난 10월 공개한 업무혁신 로드맵 'FSS, the F.A.S.T. 프로젝트'의 일환이다.

금감원의 소비자 권익보호 노력에도 불구하고 금융 민원과 분쟁접수 건수는 지속 증가하고 있다. 금감원에 따르면 금융민원·분쟁 접수건수 올해 상반기 기준 4만4333건으로 1년 전(4만1873건) 대비 5.9% 늘었다.

이에 금감원은 금융소비자의 피해 및 분쟁 발생을 예방하고, 금융사도 소비자 보호를 위해 참고할 수 있는 금융민원·분쟁 정보 필요성 증대가 필요하다고 보고 제도 개선에 나섰다.

먼저 금융분쟁조정위원회가 주요 분쟁사안에 대한 처리기준을 심의 및 제시해 분쟁 담당 직원의 업무 효율성을 제고한다. 예컨대 일상생활배상책임보험 약관의 해석기준, 고지의무 대상이 되는 '투약' 처방의 해석기준 등을 공개하겠다는 것이다.

제도 개선은 즉각 시행된다. 실제 금감원은 지난달 △주택 누수 사례를 통해서 알아보는 분쟁해결기준 △직장유암종 사례를 통해서 알아보는 분쟁해결기준 △메신저피싱 사례를 통해서 알아보는 분쟁해결기준 등을 정비했다. 10개 민원 분쟁 사례도 지난달 30일 공개했다.

분조위도 다음 분기 일정을 직전 분기 말까지 확정한다. 정례화와 활성화를 도모하기 위해서다. 분조위는 매월 첫째·셋째 주에 열릴 예정이다.

소비자 민원 발생 예방을 위한 새로운 제도가 마련되는 동시에 금융사의 처리에도 속도가 붙을 예정이다.

앞으로 소비자에게 피해 및 분쟁 발생 예방을 위한 정보가 제공된다. 금융사도 민원처리 및 예방업무에 참고할 수 있도록 민원·분쟁 정보를 홈페이지에 분기별로 공개하는 것이 의무화된다.

또한 민원 발생 시 민원당사자간 빠른 문제 해결을 유도하기 위해 자율조정 민원 건수를 민원통계 및 소비자보호 실태평가 대상에서 제외하기로 했다.
자율조정 민원건수를 제외할 경우 금융사의 민원 자율처리 역량 강화를 유도할 수 있을 것으로 본 것이다.

아울러 금융사에 대한 소비자보호 실태평가 기준에서도 자율조정이 많을수록 민원 건수가 감소하도록 해 계량점수에서 유리한 등급을 받을 수 있도록 변경한다.

금감원 관계자는 "금감원에서 분쟁을 직접 처리하기 전에 금융사가 직접 소비자 불만을 해소해 분쟁을 빠르게 해결하도록 유도하고, 소비자 만족도를 제고할 수 있도록 하겠다"고 말했다.