[파이낸셜뉴스] 홈앤쇼핑이 콜센터 상담원 역량 강화 등에 노력한 성과를 인정받았다.
홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅가 주관한 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 조사에서 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 26일 밝혔다.
품질지수는 한국산업 서비스품질에 대한 소비자 체감 수준을 나타내는 지수로서 지난 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 측정모델을 개발해 연간 1회 조사결과를 발표한다. 올해는 55개 산업군, 총 334개 기업을 대상으로 조사를 진행했다.
홈앤쇼핑은 콜센터 서비스 품질 향상을 위해 지난해부터 노후화된 장비를 교체하고 '상담어시스트'를 도입하는 등 시스템 고도화에 힘썼다. 소비자 요구사항을 상담원이 빠르고 정확하게 처리해 평균 통화시간을 단축하고 주문 성공률을 높이는 선순환 구조를 정착시켰다.
또한 상담원 개개인 업무 역량 향상을 위해 주기적으로 상담원 콜 현황을 모니터링 하면서 서비스 개선을 유도하고, 상담원 스킬 향상을 위한 1대1 코칭을 시행했다. 아울러 현장에서 발생할 수 있는 각종 상황에 대한 매뉴얼 구축, 지속적인 교육 등을 통해 서비스를 향상시켰다.
이밖에 상담원 근무 환경 개선을 위해 안마의자가 설치된 휴게실과 카페테리아를 운영하고, 상담원에 듀얼 모니터 등을 제공한다. 특히 지난 달부터 서울 강서구 정신건강복지센터와의 업무 협약 체결을 통해 '2040 직장인 스마일 프로젝트'를 실시하고, 상담원 정신건강관리 프로그램을 지원한다.
홈앤쇼핑 관계자는 "내부 시스템 개선을 통해 주문 성공률을 높이는 선순환 구조를 정착시키고, 소비자와 최접점에 있는 상담원 업무 역량 강화와 근무 환경 개선, 정신건강관리 방안 마련으로 고객과 상담원 모두를 만족시킬 수 있는 서비스를 제공한다"고 말했다.
이어 "앞으로도 소비자 중심 경영을 지속적으로 펼쳐 최고 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 덧붙였다.
butter@fnnews.com 강경래 기자
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