[파이낸셜뉴스] GS샵이 고객 의견을 인공지능(AI) 기술로 분석할 수 있는 'VOC 인사이트' 서비스를 출시했다.
19일 GS샵에 따르면 VOC 인사이트는 고객 상품평 등 GS샵이 보유한 다양한 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석기술로 분석해 상품, 방송, 품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 신속히 확인하고 반영할 수 있도록 만든 서비스다.
고객이 가장 많이 사용한 단어와 고객의 감정을 느낄 수 있는 표현, 반응의 긍정 수준, 사진과 영상 등을 분석하고 연령대별로 데이터를 비교할 수 있도록 했다.
VOC 인사이트는 10월 중순부터 한 달여간 고도화를 위한 사내 시범 운영 기간에서도 긍정적인 평가를 받았다고 GS샵은 전했다.
GS샵은 이 서비스를 통해 최근 첫선을 보인 화장품 브랜드 '밀리밀리'의 구성품 관련 문의가 많은 것을 확인하고, 패키지를 신속하게 개선할 수 있었다고 설명했다.
또 지난 11월 말 출시된 '박막례 간장게장'의 숙성시간을 고객 요청에 따라 숙성 정도를 선택할 수 있도록 품질관리팀과 논의해 공정을 개선했다.
GS샵은 2021년 딥러닝 기반으로 음성을 텍스트로 변환하는 기술을 고객 상담에 도입해 고객불만율을 낮추는 등 홈쇼핑 사업 전반에 최첨단 기술을 도입하는 데 주력하고 있다. GS샵의 외부 기관 소비자 민원은 2020년 52건에서 올해 11월 말 31건으로 줄었다.
오민규 GS샵 DX팀장은 "GS샵은 1995년 최초 TV홈쇼핑으로 시작해 질적, 양적 성장을 선도하며 위기의 순간마다 고객에게서 답을 찾아 극복해 왔다"며 "최근 미디어 환경 변화로 홈쇼핑이 전례 없는 어려움에 직면해 있지만 최신 기술을 활용해 고객에게 더 집중함으로써 새로운 도약을 일궈 낼 것"이라고 말했다.
clean@fnnews.com 이정화 기자
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